El comercio electrónico aún no despega por completo en nuestro país: apenas el 16% de internautas recurre a él. Y si bien esta cifra se ha incrementado en los últimos años, razones como el incumplimiento de una venta (54%), el temor al fraude (47%) y la preferencia de probar lo que se va a comprar (43%) no permiten que acelere más, explica Jhoan Vega, director comercial de Arellano Marketing.

“Es importante cambiar esto porque las empresas están en un contexto en el que quieren reducir costos, evalúan cómo manejar sus flujos de caja y están en búsqueda de nuevos compradores”, comenta.

Sin embargo, principalmente el internauta se acerca al e-commerce mientras el proveedor le otorgue confianza (con la disposición de firmas conocidas, por ejemplo), que encuentre variedad para elegir y le ofrezcan mejores precios y ofertas.

El perfil del usuario
Entre los compradores online sobresalen los que tienen entre 25 y 34 años, en un 37%, de nivel socioeconómico B (al 45%) y, en su mayoría, mujeres (54%).

Además, el usuario promedio de e-commerce cuenta con educación superior completa (44%), es trabajador dependiente (64%) y el 97% posee tarjeta de crédito versus un 81% de usuarios de Internet que no la tiene, según un estudio de Arellano Marketing.

“La gente que no está bancarizada piensa que sin ello no puede comprar, y no es así. Las marcas ahora tienen varias opciones, como el pago contra entrega”, indica Vega.

En tanto, entre las preferencias en la compra de este perfil de usuario destaca el rubro entretenimiento, seguido de la tecnología, los productos y servicios turísticos, y los cupones (ver infografía).

“En Internet, hoy hay una oferta más democrática e inclusiva. Por ejemplo, las que ofrecen empresas de taxis, cines y paquetes turísticos en variadas ciudades”.

La otra cara de la moneda
Vega recalca que el vendedor también es responsable de la aceleración de los números en el comercio electrónico. ¿Cómo? En primer lugar, brindando una mayor facilidad de uso en la Web.

“Las marcas que trabajan con el comercio electrónico deben ofrecer una promesa única de valor, que incluya ventajas sobre los canales físicos. Una buena compra genera preferencia por el canal online e incentiva la recompra”, sostiene.

Como segundo punto, recuerda la importancia de un buen cierre en el círculo de venta online. Además, comenta que es esencial el monitoreo del estado del pedido y la oferta de brindar respuestas ante los reclamos.

En tanto, entre los factores que pueden generar una experiencia negativa comenta cuatro: la complicación con Aduanas (cuando se trata de la venta de productos importados), la complejidad en el pago, el cobro de más por las tiendas y que el producto no llegue a tiempo. Superados estos contras, el comercio electrónico con una firma podría abrirse varias puertas.