César Antúnez de Mayolo
Profesor de postgrado de la Universidad del Pacífico

Esta es la historia de un colaborador que esperaba ser ascendido, pero tenía un desempeño mediocre. Un día llegó la hora de decirle que no ha sido escogido para esa promoción y, de paso, darle feedback. Este personaje trabaja en su empresa y, por lo que usted sabe, se defiende muy bien ante la crítica, no admite errores y echa la culpa a terceros.

El jefe en cuestión tiene que decirle que sus resultados no están como se deseaba y que, además, ha tenido quejas de maltrato de algunas personas del área. Usted percibe que él preferiría que sea otra persona la que le dé ese feedback a su subalterno. ¿Por qué será tan difícil dar malas noticias y buscar que la gente mejore?

Malas noticias
Una encuesta de KEY Group realizada entre 1,400 empleados en EE.UU. halló que dos terceras partes de los gerentes fallan al confrontar a empleados con bajo desempeño.

Las consecuencias en los indicadores del área y en el clima pueden ser evidentes, pero cuando llega la hora de llamarles la atención, podríamos escuchar argumentos como “siempre me dan tarde los informes que necesito para mi trabajo”, “no me responden los e-mails a tiempo”, “no soy el único que llega tarde”. Pueden ser válidos o no.

En una encuesta de Sheila Heen y Douglas Stone, de Harvard Law School, entre ejecutivos norteamericanos, encontraron que solo 36% de los entrevistados completó diálogos de desempeño en persona a sus subalternos de manera total y oportuna.

En otra encuesta de los mismos investigadores, el 63% de ejecutivos puso como su más grande reto el manejo de diálogos de feedback difíciles.

Recibir feedback
Al recibir feedback, un colaborador encontrará tensión entre dos necesidades humanas claves: la de aprender y desarrollarse, y la de ser aceptado de la manera tal como uno es.

Así se trate de una sugerencia benigna del jefe, puede hacer que el receptor perciba que está siendo tratado injustamente y que llegue a sentirse enfadado, ansioso o hasta amenazado.

Ese bajo promedio que nadie acepta
En otra encuesta de S. Heen y D. Stone entre empleados, el 55% de los encuestados consideró que su más reciente revisión de desempeño fue injusta e imprecisa y uno de cada cuatro reconoció que esas evaluaciones les atemorizan mucho más que nada en su vida laboral.

Como directivos, habrá que prepararnos bien no solo para poder confrontar adecuadamente a nuestros empleados, pero sobre todo para desarrollar al máximo su potencial y ser más justos al momento de evaluarlos y dirigirnos hacia ellos.