Al momento de adquirir un servicio de telecomunicaciones, los usuarios tienen una serie de derechos, los cuales las empresas están obligadas a cumplir. El Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), precisa los 10 derechos fundamentales que todo usuario debe hacer cumplir.

1. Solicitar y recibir información clara, oportuna, detallada y actualizada, en todo momento, antes de la contratación y durante la provisión del servicio, para
elegir libremente los planes y promociones más convenientes. Las empresas tienen la obligación de contar con un servicio de información y asistencia al usuario.

2. Recibir un servicio de Calidad. Este tiene que ser ininterrumpido y con los requisitos de calidad establecidos. En caso de interrupción del servicio bajo responsabilidad de la empresa operadora, ésta no podrá efectuar cobros por este periodo, debiendo devolver los montos que corresponda en caso de pago adelantado.

3. Recibir el contrato de servicio. Sea cual fuese la forma en que se contrata el servicio, la empresa está obligada a entregar una copia del contrato celebrado y sus anexos. En caso de pérdida de la copia del contrato, el abonado puede solicitar el acceso al original de su contrato, así como una nueva copia.

4. Pagar solo por los servicios que han sido contratados y expresamente aceptados. Existe además una lista precisa de conceptos que pueden ser facturados y está prohibido la inclusión de cobros adicionales. Por ejemplo, en ningún caso, se facturará cobros por gastos de cobranza, penalidades o de similar naturaleza.

5. Exigir un Código de Reclamo sin condicionamiento al pago previo. La empresa está obligada a recibir y atender el reclamo del usuario, así como a entregar una constancia del mismo.

6. Dejar de pagar el monto que es materia de reclamo en una factura. El pago queda en suspenso hasta que se resuelva el reclamo respectivo, garantizando así que en los casos en los que se dé la razón al usuario, estos no tengan que realizar mayores trámites para solicitar la devolución del monto indebidamente cobrado.

7. Requerir el detalle de las llamadas entrantes. Debiendo contener el número llamante, la fecha, la hora de inicio y duración de la comunicación. Sólo el abonado podrá realizar la solicitud del detalle de llamadas entrantes, dado lo sensible de esta información.

8. Cambiar de empresa de telefonía y mantener el número. Este derecho además de garantizar que el usuario no vea limitada su decisión de cambiarse de operador, busca fomentar la competencia entre las empresas operadoras a través de la oferta de nuevos servicios y promociones.

9. Suspender temporalmente el servicio por un periodo de hasta 2 meses. La empresa no podrá cobrar por el servicio durante dicho periodo. De este modo se busca proteger a los abonados que no puedan afrontar el pago de sus servicios por situaciones pasajeras, sin que por ello deban dar de baja sus servicios.

10. Dar por terminado el contrato del servicio sin condiciones o pago alguno, a menos que se haya pactado un periodo mínimo de permanencia. La empresa operadora está prohibida de dar por terminado el contrato por causales distintas, a diferencia del abonado que puede dar de baja el servicio sin expresión de causa.