Karina Rojas Andía
karen.rojas@diariogestion.com.pe
Cada vez que Javier Díaz termina su rutina en el gimnasio revisa su iWatch para corroborrar cuántas calorías quemó, luego envía e-mails a través de su iPhone 6 Plus o revisa extensos documentos en el iPad Pro. Su mundo tiene forma de manzana. No es para menos, pues Díaz lidera un Apple Premium Reseller.
¿Qué desafío le ha tocado enfrentar en este negocio?
La excelencia de servicio al cliente, que nosotros sí medimos. Nos preocupamos de que el cliente esté satisfecho aunque no compre.
¿Cómo miden ese servicio?
Trabajamos con una agencia de compradores incógnitos que visitan todas las tiendas dos veces al mes. Ellos graban sobre cómo son atendidos, si los saludan, si les sonríen, etcétera. Eso al margen de las auditorías trimestrales que hace Apple.
Es prestar atención al detalle.
Claro. Digamos, si la esquina de una tienda está sucia, toman una foto, nos la mandan, y no solo nos llaman la atención, sino que va asociado a una penalidad económica, pues Apple tiene también sus compradores incógnitos. Es como si tuviéramos que cumplir una mínima nota para aprobar el examen.
¿Cómo calificaría el negocio?
El retail es un negocio 24/7, nunca para. Hay que hacerle seguimiento siempre. Si una semana te descuidas, entonces cae. Hay que tener energía los 365 días del año.
¿Cómo definiría su estilo de liderazgo?
Me considero abierto al diálogo, alguien que cree que las decisiones relevantes deben tomarse en forma consensuada, pero sobre todo que confía mucho en métricas y objetivos ‘smart’ (o sea cuantificables). Y, sí, la obsesión por los detalles es fundamental, porque la perfección viene de preocuparse de cosas que muchas veces pasan inadvertidas.
¿Es un ejecutivo workaholic?
Para nada. A mí me gusta el balance: respeto mucho los tiempos que debo brindarles a mi esposa e hijas. Además me encanta la actividad al aire libre: hago golf, también practico el esquí acuático.
¿Ahora está leyendo un libro en particular?
Sí, “Turbulencia generacional” (de Paula Molinari).
¿Su elección obedece a que lidera un equipo joven?
Así es. Uno tiene que estar conectado con los jóvenes. Uno de mis retos es entenderlos. Por eso busco información. De hecho, yo he entendido que los millennials ya no son leales a nadie, solo a ellos mismos.
¿Cuál es su enfoque?
Los millennials son inteligentes, amantes de la tecnología, de los cambios, y uno tiene que darles un ambiente donde se puedan realizar y divertir, pero sobre todo ver un futuro, y yo debo preocuparme de eso.
¿Qué es lo que no tolera?
Cuando alguien no hace su trabajo y piensa que uno no se da cuenta (sonríe). Por el contrario, el compromiso, la transparencia, el decir las cosas como son, con honestidad, son los aspectos que más valoro.
