La tienda que el banco del Grupo Intercorp en el Real Plaza Centro Cívico ha recibido extraños visitantes desde que reabrió recientemente sus puertas luego de una remodelación. Miguel Uccelli, el vicepresidente de banca retail de Interbank, enumera los incidentes.
Un señor preguntó, frente a los ATM y los counters de atención, si allí se podía retirar dinero. Otra señora que había llegado al centro comercial convencida de abrir una cuenta de ahorros decidió hacerlo allí porque la tienda le pareció bonita. Un tercer cliente hizo rápidamente una transacción y luego se quedó tres horas más en la tienda.
Un viajero californiano de bigotes y lentes se paseó por allí y por la agencia vecina de otro banco tratando de no ser reconocido. “No sé si es una cafetería o un lobby de hotel, pero es un lugar para la gente”, decía el viajero. “No siento que el dueño de esto sea alguien que me dice que tiene un montón de dinero y que, si tengo algo de suerte, me dará un poco” (vea el video).
El viajero era David Kelley, fundador de IDEO, la legendaria consultora de diseño e innovación que trabajó de la mano con Uccelli y un equipo interdisciplinario del banco para revolucionar el layout de sus tiendas financieras. La foto de Uccelli líneas arriba fue tomada en la tienda del Centro Cívico, la primera en ser inaugurada, que no parece en absoluto la oficina de un banco.
Se llama Interbank Explora y es, a la vez, la tienda icono del nuevo diseño y un laboratorio vivo para probar más innovaciones, con counters móviles y canaletas con cables que permiten interconectar la tienda mientras esta sufre constantes metamorfosis. La entidad financiera planea invertir S/. 60 millones en convertir sus otras tiendas en versiones inspiradas en este modelo. Este año tendrá 20, entre tiendas nuevas y remodeladas.
De acuerdo con Uccelli, dos factores llevaron a Interbank a trabajar en este proyecto, cuyo nombre en clave fue Imagine. El primero es parte del ADN del Grupo Intercorp : valorar la innovación en todo nivel.
Pero el segundo nace de una situación más estructural al mercado bancario: con la entrada agresiva del BCP y el BBVA a la banca retail, sus agencias se han modernizado, dejando atrás a Interbank, quien siempre había sido el pionero en ese campo. “Ya nos habíamos quedado, así que teníamos que dar el siguiente paso”, reconoce Uccelli.
Sin embargo, partiendo de una misma realidad, en la que el 70% de clientes todavíaa visita las tiendas regularmente aunque el 45% de transacciones se pueda hacer por canales alternativos, el enfoque de Interbank es diferente del de sus competidores. Mientras que estos tienden a poner un primer frontis de cajeros automáticos y teléfonos para impulsar el uso de estos medios y vuelven más incómoda la experiencia dentro de la agencia, la tienda de Interbank tiene sillones, revistas y una zona de comunidad con agua y café gratis.
Los ATM están a un lado, pero integrados sutilmente a los counters en una continua pared verde. “Ello ayuda a que la gente entienda que lo mismo que hace en una ventanilla lo puede hacer en canales alternativos”, dice Uccelli. Además, los counters están partidos en varios muebles separados, lo que facilita que los cajeros salgan de sus sitios y ayuden de cerca a los clientes, incluso acompañándolos al cajero automático o a un monitor con el sitio web de la banca virtual para ensañarles a usar el medio alternativo. Esto es parte de un nuevo protocolo de atención diseñado para que la tienda no solo sea un artefacto simpático.
Además, en el trabajo con IDEO surgió una idea para ‘devolverle’ el tiempo a la gente que no quiera estar en la agencia, una meta esquiva para un banco que hace años repite que el banco vale más que el dinero. Ahora, cuando un usuario llega a una de las nuevas tiendas y se ‘inscribe’ en la lista de espera, puede pedir que le envíen un SMS aproximadamente cinco minutos antes de que le toque ser atendido. Uccelli incluso anticipa que, pronto, se habilitará una opción para inscribirse en la lista de manera virtual.
Otro objetivo del nuevo diseño era romper la ‘barrera emocional’ entre el cliente y el banco, como la llama el ejecutivo. “Durante el brainstorming salieron ideas como tener una zona de espera para los perros, incluso con comida. Y el proceso de IDEO implica que no critiques, sino que sumes, así que el siguiente proponía comida para gatos y otro un sitio para caballos”, recuerda Uccelli.
Al final, el vehículo para esa conexión emocional nació de los propios consultores de IDEO, aunque ellos no lo sospecharan. Alguien recordó que, en una de las primeras noches del proyecto, ellos se habían puesto unos cartelitos con su nombre y algún dato curioso como una forma de romper el hielo. Ahora, los cajeros y ejecutivos de plataforma de Interbank tienen esos mismos cárteles delante de sí.
“Debe ser la primera vez en la historia de la banca que el cliente te dice con nombre propio que quien lo había atendido había mejorado su experiencia”, explica Uccelli. “Los nombre siempre estuvieron en el uniforme, pero nadie los veía”.
