Aún la cantidad de peruanos que apuesta por adquirir productos vía online es reducida. Una de las barreras es la desconfianza puesto que muchas personas sienten temor de colocar datos de sus tarjetas de crédito en un sitio web, mientras que la falta de afiliación de algunos segmentos al sistema 3-D Secure es otro punto que juega en contra de las tiendas online.

Nicolas Mendoza del Solar, Managing Director en Smarttec, explica así los desafíos del comercio electrónico en el Perú. Para él, los negocios online necesitan usar certificados de seguridad y facilitar información al cliente sobre el estado de su pedido a través de distintos canales de comunicación (vía telefónica o vía chat). Esto supone maneras de disminuir la desconfianza.

Con respecto al segundo punto, “la mayoría de procesadores de pago utiliza una medida de seguridad llamada 3-D Secure -que sirve para validar los pagos efectuados por Internet- pero muchas personas no se animan a hacer compras vía online porque no han afiliado sus tarjetas de crédito a ese sistema”.

Por lo tanto, un mecanismo para incentivar las compras vía Internet consiste en brindarle al consumidor varias opciones de pago. De acuerdo a Mendoza, esto consiste en facilitar “pagos offline a través de SafetyPay, pagos contra entrega, pagos vía cash, etc.”

Esto contribuye, por supuesto, a que los ratios de conversión y el número de pedidos aumenten -asevera-. La estrategia de ofrecer diversas alternativas responde también a que muchas personas llegan a una tienda de comercio electrónico, pero por motivos relacionados con la tarjeta de crédito no logran concluir una compra vía online.

En estos casos, es necesario “tener un proceso de cerrar la venta, si es que el procesamiento de la tarjeta de crédito no ocurrió”. El Managing Director en Smarttec recuerda que cuando el pedido no llega a procesarse, algunos comercios le dan la posibilidad al cliente de comunicarse vía teléfonica después de 5 ó 10 minutos de haber realizado el pedido, para procesar la venta por ese medio.

“La ayuda de un chat también es muy útil para procesar una venta y motivar que el consumidor no solamente pueda hacer un pago vía online con tarjeta de crédito, sino que cuente con otras posibilidades para poder pagar”, reitera. “Vemos mucho éxito en procesamientos de pedidos online vía offline”.

Pero ¿qué motiva al consumidor comprar vía Internet? Mendoza del Solar indica que el comprador peruano es un “buscador de precios, interactúa mucho con la web antes de tomar una decisión y prefiere pagar offline”. Su tono comunicacional en materia de quejas es menos hostil que el del consumidor chileno online, comenta.

De otro lado, “la competencia que hay en la inversión de marketing online en Perú hace que los costos que se generen sean atractivos a diferencia de Chile, en donde puedes tener un costo por clic de 30 ó 40 centavos de dólar, en Perú ese costo disminuye a 7 ó 10 centavos de dólar”, puntualiza.

LOS DATOS

• Uno de los comercios online con alto grado de conversión (entendido como la proporción entre visitas y pedidos generados) es Rosatel. Por su parte, Oltursa también le sigue los pasos.

• La influencia de la marca pesa mucho en el comercio electrónico. En estos casos, el tráfico que se dirige al sitio web, principalmente, proviene de trafico directo.

• El comercio electrónico comenzó a tener éxito en Brasil desde que las plataformas de pago online permitieron el pago en cuotas. En el Perú, Saga Falabella es la única empresa que hace posible esto.

• Muchos operadores logísticos en el Perú no están preparados todavía para afrontar proyectos de comercio electrónico. Algunos de ellos recién han comenzado a adaptar sus procesos tradicionales para responder a las exigencias que supone el e-commerce.