Nancy Portugal Prado
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¿Cuál es el perfil del cliente premium en el Perú?
Eso depende de cada banco, pero para nosotros es un cliente inversor que tiene recursos con nosotros en los distintos productos, como fondos mutuos. No son ejecutivos generalistas, son muy especializados en el tema de inversiones.
¿Cómo trabajan con ellos?
Ellos saben qué pasa en los mercados, económicamente hablando. Están bien metidos en el tema. Los asesores del banco sacan su perfil de inversión y les dicen cuáles son los productos adecuados para ellos, sobre la base de sus horizontes de inversión, requerimientos de retorno y temas de riesgo.
¿Solo tiene que ver cuánto dinero tienen en el banco?
Lo importante del mundo premium es que es un mundo de inversión. El cliente premium peruano es muy sofisticado, pero necesita de alguien que le ayude a aterrizar eso. Si no tienes saldos, no te va a ser de mucha ayuda este servicio.
¿A partir de qué saldo puedo considerar premium a un cliente?
Los clientes premium son la punta de la pirámide. Son clientes que tienen saldos invertibles. No necesariamente superan el US$ 1 millón, puede ser mucho menos. El punto de partida es que al cliente le sirve lo que le voy a dar. El servicio de inversiones requiere tener un monto mínimo que te permita diversificar.
*Enamorando al cliente *
¿Cuánto invierte un banco en un cliente premium?
Depende mucho del tipo de cliente que sea, pero en temas de fidelización, podemos hablar de no menos de S/. 80 por cliente al año. Tratamos de detectar patrones en ellos. Tenemos relaciones con cines, teatro o restaurantes. Tenemos parrillas que nos ayudan a engreír al cliente y esa es la palabra clave aquí: engreír. Debe sentir que el banco no es solo un agente financiero sino un aliado que los acompaña en los momentos más importantes, cuando toma decisiones.
¿Cuántos clientes premium hay en el Perú?
Cada banco los corta distinto. Los clientes premium son el 0.6% de las personas naturales de un banco. Es un grupo chiquito pero interesante. Queremos generar un vínculo emocional con ellos.
¿Hay más clientes premium en comparación con hace cinco años?
Vienen creciendo. Perú tiene un crecimiento importante y eso hace que comiencen a aparecer más clientes premium. Las empresas están pagando más, y los gerentes de primera línea tienen más dinero y consumen más. Hemos crecido alrededor de un 20% y 22% en clientes premium en los últimos años.
Tras el crecimiento económico, ¿no han nacido nuevos millonarios que los bancos se peleen?
En general, los bancos estamos intentando capturar a los clientes en todos los segmentos, estén o no estén en un banco. El Perú es un país cuyo ratio de bancarización sigue siendo bajo. Hemos hecho pirámides de gente que sigue creciendo. Hay más gente que entra porque empieza a formalizarse.
¿Hay mucho informal adinerado en el país?
Hay negocios que empiezan a crecer y un comerciante que empieza a crecer va a necesitar tarjetas de crédito, financiamiento. Hay cada vez más gente, pero estamos bajos en comparación con otros países.
¿Y también se le llama cliente premium al emprendedor que empezó de abajo y fue creciendo? ¿Es un buen prospecto para una tarjeta negra?
Sí, como personas naturales tienen los recursos, son dueños de las empresas. Es lo que hemos visto en provincia. En provincias, ha habido un crecimiento más importante que el que ha habido en Lima.
¿Y es la misma estrategia de fidelización con ellos?
Sí, los clientes premium pueden ser dependientes e independientes. Estos últimos han ido creciendo y son prósperos, están formalizados. Los atraemos y queremos trabajar con ellos. En ese mundo tienen los mismos gustos por comida o viajes; eso no depende de sus ingresos.
¿Cuál es el crecimiento en Lima y en provincias?
En ambas es importante, pero en provincias ha sido más relevante. En provincias crecimos 30% y en Lima, un poco menos. Como estrategia del segmento, estamos muy enfocados en provincias. Estamos abriendo oficinas y tratando de expandirnos por ahí.
¿Y tienen los mismos gustos del cliente de Lima?
Eso se mide por las personas y no por si es de Lima o provincias. A algunos les va a gustar ir al cine, a otros ir a comer y a otros jugar un partido.
¿Cómo captan sus gustos?
Tratamos de recogerlos cuando hacemos eventos. Sí, es verdad que cada provincia es un mundo distinto. Hace poco tuvimos en Iquitos un evento para estar con los clientes en la fiesta de San Juan. Para ellos es muy importante, tanto como Navidad. Hicimos un show de danzas típicas con el gerente territorial y el cliente lo agradeció mucho. Lo mismo hemos hecho en Trujillo y Chiclayo en momentos claves. También hemos estado presentes en inauguraciones de restaurantes. El cliente de provincias es clave.
¿Dentro de este 0.6% hay clientes extranjeros?
La gran mayoría es peruana. Menos del 10%, extranjero.
EN CORTO
Una gala gastronómica en Lima. La revista internacional Restaurant, de la organización World’s 50 Best, realizará la selección de los 50 mejores restaurantes de América Latina en una gala que tendrá a Lima como sede principal. El BBVA Continental otorgará el premio “One to watch” al restaurante considerado como una revelación y que tiene el potencial para formar parte de la lista.
HOJA DE VIDA
Nombre: Daniel Guzmán.
Cargo: Gerente del segmento upscale del BBVA.
Edad: 38 años.
Hobbies: Jugar fútbol, estar con su familia.
Profesión: Ingeniero Industrial de la Universidad de Lima y MBA en Rotterdam School of Management.
