Las conversaciones difíciles son una parte inevitable en la dirección de empresas, ya sea que esté anunciando que un proyecto se retrasó o esté presidiendo una ‘poco entusiasta’ evaluación de desempeño.

¿Cómo prepararse para este tipo de discusión? ¿Cómo encontrar las palabras adecuadas en el momento? Y, ¿cómo manejar el intercambio de ideas para que fluya de la mejor manera posible? se pregunta Rebecca Knight de Harvard Business Review.

Lo que dicen los expertos…
“Todos hemos tenido malas experiencias con este tipo de conversaciones en el pasado”, dice Holly Weeks, autora de Failure to Communicate. Tal vez su jefe lo criticó durante una acalorada discusión; o un subordinado directo empezó a llorar durante una evaluación de desempeño; o quizás su cliente le colgó el teléfono. Cualquiera sea el caso, muchas personas tratan de evitar estas conversaciones. Pero esa no es la respuesta correcta.

Después de todo, las conversaciones difíciles “no son cisnes negros”, dice Jean-Francois Manzoni, profesor de recursos humanos y desarrollo organizacional en INSEAD. La clave está en aprender a manejarlas de una manera que generen “mejores resultados, es decir, menos dolor de cabeza para usted y la persona con quien está hablando”, opina Manzoni.

Harvard Business Review brinda las siguientes recomendaciones para conseguir lo que necesita de estas conversaciones difíciles, y al mismo tiempo, mantener sus relaciones intactas.

Cambie su forma de pensar.
Si usted se está preparando para una conversación que la considera ‘difícil’, es muy probable que se sienta nervioso y molesto incluso antes de entablar la discusión. Manzoni sugiere “enmarcar la conversación de una manera positiva y menos binaria”. Por su parte, Weeks opina que “una conversación difícil tiende a ir mejor cuando la vemos solo como una conversación normal”.

Respire.
“Usted podrá manejar las conversaciones difíciles de una mejor manera mientras esté más tranquilo y centrado”, dice Manzoni, quien recomienda: “tomar descansos regulares” durante el día para practicar “la respiración consciente”. Esto le ayudará a reorientar sus ideas y le dará ‘la capacidad de absorber cualquier golpe que venga en su camino’. Otra técnica que también funciona bien en momentos complicados es, por ejemplo, cuando un colega viene con un problema que podría resultar en una conversación difícil, usted debe disculparse por un momento, ir por una taza de café o dar un breve paseo por la oficina y agrupar sus ideas.

Tenga un plan a la mano pero no un guión.
Planificar lo que quiere decir, tomando notas y escribiendo los puntos clave, puede ayudarlo a manejar mejor su conversación. Pero escribir un guión es una pérdida de tiempo. “Es muy poco probable que todo vaya de acuerdo a su plan”, dice Weeks. La otra parte no conoce “sus líneas”, así que cuando él o ella “se salgan del guión, usted no podrá seguir adelante” y el intercambio “se volverá extrañamente artificial”. Su estrategia para la conversación debe ser “flexible” y contener “un repertorio de posibles respuestas”, agrega Weeks. Su lenguaje debe ser “simple, claro, directo y neutral”.

Reconozca la perspectiva de la otra parte.
No vaya a una conversación difícil con la actitud de ‘hacer las cosas a su manera o de ninguna otra’. Antes de abordar el tema, Weeks recomienda hacerse dos preguntas: “¿Cuál es el problema? Y, ¿qué piensa la otra persona sobre el problema?” Si usted no está seguro del punto de vista de la otra persona, “reconozca que no lo sabe y pregunte”, sugiere Weeks. Demuestre a la otra parte “que a usted le interesa el tema”, dice Manzoni. “Exprese su interés en comprender cómo se siente la otra persona”, y “tómese su tiempo para procesar las palabras y el tono de la otra persona”, añade. Una vez que escuche su opinión, busque coincidencias entre su punto de vista y el de la otra parte.

Sea compasivo
“La experiencia nos dice que este tipo de conversaciones a menudo conducen a [tensas] relaciones de trabajo, que pueden ser un dolor de cabeza”, dice Manzoni. Es aconsejable, por lo tanto, llegar a temas sensibles desde un enfoque de empatía. Sea considerado, sea compasivo. “Puede que no sea necesariamente agradable, pero usted podrá llegar a dar noticias difíciles de una manera valiente, honesta y justa”. Al mismo tiempo, “no exteriorice sus emociones”, dice Weeks. Lo peor que puede hacer “es pedirle a la otra parte que le tenga pena”, agrega. No diga cosas como, “Me siento tan mal por decir esto”, o “esto es muy difícil de hacer para mí”. “No se haga la víctima”, aconseja la experta.

No se acelere y escuche
Para evitar que se enciendan las tensiones, Manzoni recomienda tratar de “bajar el ritmo” de la conversación. Reducir el ritmo de su cadencia y hacer una pausa antes de responder a la otra persona “le da la oportunidad de encontrar las palabras correctas” y tiende a “calmar las emociones negativas” de su contraparte, dice. “Si escucha lo que la otra persona está diciendo, es más probable que usted aborde los temas precisos y la conversación termine siendo mejor de lo esperado”, dice. Asegúrese de que sus acciones refuercen sus palabras, añade Weeks. “Decir: ‘Te estoy escuchando’ mientras está usando su smartphone es un insulto”.

Dé algo a cambio
Si va a entablar una conversación en la que “pondrá a la otra persona en una situación difícil o le quitará algo”, pregúntese a sí mismo: “¿Hay algo que puedo dar a cambio?”, sugiere Weeks. Si, por ejemplo, usted tiene que despedir a alguien con quien ha trabajado durante mucho tiempo, le podría decir: “He escrito una carta de recomendación muy buena para ti, ¿te gustaría verla?”. Si usted necesita decirle a su jefe que no puede realizar un trabajo en particular, sugiera una alternativa viable. “Sea constructivo”, dice Manzoni. Nadie quiere problemas. El proponer opciones “ayuda a la otra persona a ver una salida, y también demuestra respeto”.

Reflexione y aprenda
Después de una conversación difícil, vale la pena “reflexionar a posteriori” y considerar lo que salió bien y lo que no, dice Manzoni. “Piense en por qué tuvo ciertas reacciones, y lo que podría haber dicho de otra manera”. Weeks también recomienda observar y emular las tácticas que otras personas emplean para lidiar con éxito con estas situaciones. “Aprenda cómo deponer las armas al imitar lo que ve”, anota. “Manejar bien una conversación difícil no es sólo una habilidad, es un acto de valentía”.

Qué hacer:

• Tome descansos regulares durante el día. Mientras más tranquilo y centrado esté, mejor manejará las conversaciones difíciles que puedan surgir.
• Pause el ritmo de la conversación. Esto le ayudará a encontrar las palabras adecuadas y demostrará a la otra parte que usted está escuchando.
• Encuentre maneras de ser constructivo al sugerir otras soluciones o alternativas.

Qué NO hacer:

• No piense que los anuncios que va a dar resultarán en una conversación difícil; en lugar de eso, enmarque la discusión desde una perspectiva positiva o neutral.
• No escriba un guión sobre cómo desea que el debate fluya; tome notas si eso lo ayuda, pero sea abierto y flexible.
• No ignore el punto de vista de la otra persona, más bien pregúntele cómo ve el problema y luego busque coincidencias entre sus perspectivas.