A pesar de que la tecnología para call center ha mejorado sustancialmente, aún hay desafíos de carácter humano por abordar. El alto desgaste de los miembros del equipo, las altas tasas de rotación, la falta de eficiencia y de productividad pueden afectar el desempeño financiero de una empresa y el valor de marca.

Para enfrentar ese panorama, es indispensable comprender la posición de los empleados. Además de tratar casi exclusivamente con clientes descontentos, los agentes de call center, a menudo, reciben una formación limitada, bajos salarios, pocas oportunidades de ascenso, y escasa retroalimentación positiva.

En ese contexto, los resultados financieros de las empresas de dicho sector podrían no ser prometedores, más aún cuando las llamadas atendidas en los call center requieren un mayor nivel de interacción e incluso mejores habilidades por parte de los trabajadores. ¿Están ellos preparados para atenderlas? Quizá no.

Los niveles de insatisfacción son altísimos, y eso se traduce en el desempeño general del call center. De acuerdo a Forbes, dicha industria emplea un porcentaje considerable de gente joven, pertenecientes a la generación Y (Millennials).

Según Ben Werner, de MicrosoftDynamics, los mismos principios que hacen que los videojuegos interactivos sean tan atractivos para las generaciones más jóvenes también son muy eficaces para incentivar la productividad laboral.

En esa línea, es fundamental aprovechar la capacidad -sin precedentes- de los jóvenes de realizar varias tareas simultáneamente. Es necesario implementar en un call center la posibilidad de que los empleados resuelvan las dudas de diversos clientes a través de sesiones de chat, mientras preparan una respuesta a una consulta vía correo electrónico.

Ahora imagine que esos mismos agentes se mantienen atentos a los resultados obtenidos por sus demás compañeros, mediante puntuaciones actualizadas en tiempo real. En efecto, cada trabajador buscará conseguir el mayor número de puntos e ‘insignias’ posibles en cada interacción con el cliente.

Este escenario altamente interactivo de recompensas e incentivos, conocidos en la industria como gamification, está siendo adoptada en varios call center de Estados Unidos.

Si bien esto no sustituye una remuneración justa y adecuada, es prometedor para reducir el desgaste de los agentes, así también ayuda a mejorar las tasas de satisfacción, y la experiencia del cliente.