¿El banco le está cobrando una comisión que no debería por el uso de su tarjeta de crédito? Para resolver este y otros problemas relacionados a productos financieros, Indecopi detalla los pasos a seguir.
1. Revisar
Los consumidores deben verificar en el contrato el tipo de servicio adquirido, la tasa de interés y las demás condiciones. Estos datos deben contrastarse con los estados de cuenta, a fin de comprobar si efectivamente la entidad financiera cometió un error.
“Es importante tener la información a la mano ¿Es una tema solo de precepción o de verdad se cometió una infracción? El rubro financiero es muy técnico. Se usan términos que la mayoría de personas desconoce. Por eso, es recomendable asesorarse. La SBS, por ejemplo, brinda orientación”, señaló César Herrera, funcionario del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del Indecopi.
2. Ir al banco
Aunque no es requisito previo para acudir al Indecopi, es recomendable presentar primero el reclamo ante la misma entidad financiera, donde los procesos de respuesta están regulados por la SBS.
“Puede ayudar el hecho de tener una respuesta formal del banco, y conocer su posición, antes de iniciar una acción en Indecopi. Posiblemente, permita contar con más elementos de análisis”, subrayó Herrera.
3. Conciliación
En el Indecopi, existen dos vías. Primero, el reclamo ante el SAC, que es gratuito, ágil (demora entre diez y doce días) y procura una salida a través de mecanismos alternativos de solución de controversias.
“Se convoca a una audiencia con la participación de un miembro del Indecopi, quien intenta que las partes lleguen a un acuerdo que será de obligatorio cumplimiento. Si se desconoce el compromiso, el usuario puede presentar un reclamo”, explicó Herrera.
Aclaró, además, que este mecanismo de conciliación es diferente al arbitraje. “El árbitro emite un laudo, es decir, un veredicto, pero el Indecopi lo que hace es facilitar el diálogo, no toma la decisión”, apuntó.
4. Denuncia
Si no se resuelve en el SAC, el usuario puede presentar la denuncia ante los órganos resolutivos del Indecopi. Si la suma de dinero involucrada es baja, el caso pasará por un procedimiento sumarísimo que dura un máximo de 30 días hábiles.
Sin embargo, si el reclamo es complejo, va a la Comisión de Protección al Consumidor, donde el plazo máximo para la respuesta es de 120 días hábiles.
“En esta instancia, el Indecopi puede amonestar, sancionar y/o dictar medidas correctivas, es decir, puede ordenar por ejemplo que se devuelva el dinero al usuario”, explicó Herrera.
3. Tribunal
Si la resolución no es satisfactoria en la Comisión de Protección al Consumidor, es posible presentar una apelación y recurrir a la última instancia, la Sala Especializada de Protección al Consumidor del Tribunal del Indecopi. La respuesta puede tardar un máximo de 120 días hábiles.
Si el reclamo viene de un proceso sumarísimo, primero debe pasar por la Comisión de Protección al Consumidor, donde se recibirá una respuesta en un máximo de 30 días hábiles. Si existe de nuevo disconformidad, se puede recurrir finalmente al Tribunal, que deberá resolver en un máximo de 30 días hábiles.
Detalles adicionales
- Se pueden presentar los reclamos a Indecopi vía telefónica (2247777 desde Lima o marcando 080044040 para llamadas gratuitas desde provincia), por la página web o el correo electrónico (sacreclamo@indecopi.gob.pe), de manera presencial o por escrito. Por un tema de formalidad, siempre las denuncias en los órganos resolutivos son escritas.
-Las denuncias tienen un costo de S/. 36.
-No se necesita de un abogado para iniciar un reclamo.
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