El especialista Gustavo Rodríguez, asociado del estudio Benites, Forno & Ugaz, especialista en temas de protección al consumidor conversó con Gestión, y explicó de manera didáctica las alternativas que tienen los consumidores ante las fallas de un servicio o producto contratado.
Conversación directa (diálogo)
La más elemental alternativa del consumidor es el diálogo con el proveedor del servicio o producto, con la persona que atiende o un representante de la empresa, expresando el disgusto o malestar y confiar en que el proveedor sea receptivo a esta incomodidad, explicó.
Libro de Reclamaciones
Esta es una forma de diálogo con la empresa pero regulada por el Indecopi, anotó Rodríguez. Así, dijo, el consumidor expresa su inconformidad a través del libro de reclamaciones, se establece un procedimiento que obliga a la empresa a dar una respuesta al reclamo en un plazo de 30 días calendario.
Asimismo, agregó el experto, la empresa puede prorrogar el plazo para dar respuesta al reclamo por 30 días adicionales si es que informa al consumidor de ello, y antes del vencimiento de los primeros 30 días.
Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)
Una tercera alternativa, involucrando directamente al Indecopi, es presentar un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) que se puede realizar por teléfono, correo electrónico y directamente, refirió Rodríguez.
El SAC no tiene ningún costo para el consumidor y tiene por objeto dar inicio a una especie de mediación por parte del Indecopi.
Así, Indecopi traslada el reclamo del consumidor a la empresa para que realice sus descargos, anotó.
Eventualmente, señaló, el Indecopi puede citar a una audiencia de conciliación y si la empresa no asiste, podría ser entendido como un agravante al momento de evaluar la imposición de sanciones si se inicia luego un procedimiento sancionador en contra de la empresa.
Si no se llega a un acuerdo no hay sanción para la empresa y el Indecopi deja constancia que las partes no se pusieron de acuerdo.
Denuncia ante el Indecopi
El consumidor puede presentar ante el Indecopi una denuncia formal, que tiene un costo de S/.36, dijo el experto.
El Indecopi, de acuerdo a su nuevo procedimiento, otorga un plazo de 7 días a la empresa para que acredite haber llegado a un acuerdo directo con el consumidor, aseguró Rodríguez.
El especialista indicó que si la empresa no logra demostrar que llego a un acuerdo con el consumidor dentro del plazo de ley, el Indecopi formalmente imputará cargos a la empresa en donde se pueden imponer multas, medidas correctivas, a condenar a la empresa a asumir costos y costas, entre otros.
