Mantener la preferencia de los clientes es un trabajo de largo aliento para toda empresa. Ángel de las Casas, director comercial de Analytics, indicó tres patrones de comportamiento que alertan sobre una posible deserción total o parcial de los clientes, que van desde los cambios en el gasto, las quejas y las recomendaciones.

Cuando se utilizan métodos para la obtención y construcción de bases de datos sobre los clientes, estos indicadores se vuelven relevantes para planear estrategias que prevengan la deserción. Las campañas de retención son, por ejemplo, una buena opción. Sin embargo, estas requieren de una inversión considerable.

“De poco le sirve a una empresa saber que un grupo de clientes va a desertar si no puede hacer algo al respecto”, dijo De las Casas. Si ya se cometió la falta, “lo único que las empresas tendrían que haber hecho es disculparse para retener al cliente”. Cuando el consumidor no está satisfecho con su experiencia, reaccionar rápidamente puede ser el mejor antídoto contra la deserción.

Los indicadores
“Si el cliente venia gastando un cierta cantidad durante, digamos, 18 meses, y de repente baja ese consumo, tiene un patrón de comportamiento de deserción”, aseguró el especialista. Aquí pueden darse dos escenarios: el peor sería que la clientela esté migrando a la competencia o, en el mejor de los casos, que haya decidido reducir su consumo en la categoría de servicios o productos de la empresa.

En cuanto a las relaciones con el cliente, el registro de quejas juega un papel importante. “Cuando uno lleva la cuenta de que cuántas quejas recibe de un cliente, eso eventualmente se convierte en deserción”, advirtió De las Casas. Esto se vuelve especialmente crucial para industrias más sensibles al servicio, como restaurantes. “A veces basta con una mala experiencia para que el cliente no regrese nunca más”, apuntó.

El indicador más difícil de medir, según De las Casas, es el de la recomendación. Este debe dar un panorama de “cómo amplifica el cliente su recomendación del producto o servicio”. Mientras menos hable un cliente del servicio o producto, hay más probabilidades de que se aleje, finalizó.