Mientras menos pasos se necesiten para comprar, más ventas se realizarán. Un caso emblemático –de hace más de cinco años– es el de Procter & Gamble: vendió 1.000 paquetes de pañales a través de su tienda de Facebook en menos de una hora. Hoy, las compras online se realizan en varios dispositivos y la tendencia es que la compra sea cada vez más móvil. En Japón y Corea del Sur, las operaciones a través de apps móviles superan en 40% al resto de compras en medios digitales.
El reto es diseñar la mejor experiencia de compra para el usuario multicanal, quien es 20% más propenso a comprar que el resto de usuarios y este año llegará a gastar tres veces más que los demás.
Por otro lado, el social commerce le da al usuario la posibilidad de tener una experiencia de compra sin salir de la plataforma de las redes sociales, además de compartirla con su comunidad. Sin embargo, la empresa puede decidir emplear este canal como un paso previo a la compra, donde se genere expectativa. La clave es que la página donde ‘aterrice’ el usuario, complete el proceso de manera rápida y sencilla. Todo esto produce fidelización y satisfacción.
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