“La conectividad y la digitalización son dos tendencias disruptivas que están transformando la “industria automotriz”: y la relación de los clientes”, explica Gabriel Cabezas, socio responsable de manufacturing de Deloitte.

Cabezas analizó el informe La madurez del sector automoción ante el cliente digital, elaborado por Deloitte Digital y por el área Industria de la Automoción de la consultora en el que se apuntan cuáles serán los motores de la industria.

El informe destaca que serán cuatro las tendencias principales que afectarán de forma directa a la relación y a la experiencia de los clientes en la industria automotriz.

En primer lugar, Deloitte destaca las nuevas tecnologías en sistemas de propulsión, el interés por el uso de energías alternativas y la regulación a favor del coche eléctrico como elementos que están influyendo ya en esta industria.

Junto a esta tendencia, destaca otras dos: el cambio de preferencias en cuanto a movilidad, donde comienza a primar la rapidez y el ahorro a la propiedad de vehículos, y los avances en cuanto al desarrollo de tecnologías que permitan en el futuro el uso de coches autónomos seguros y fiables.

Pero será la conectividad, la que permitirá el desarrollo de infraestructuras conectadas al vehículo y la entrada de players tecnológicos en la industria, algo que la transformará por completo.

Customer journey
Para Deloitte, estas tendencias están alterando el customer journey tradicional, que debe buscar la satisfacción del cliente a lo largo de toda la cadena, así como la omnicanalidad.

Para Flor de Esteban, socia de Deloitte Digital, “la tecnología y los datos que generan los usuarios serán un elemento disruptivo que ayudará a fidelizar la relación de los consumidores con las marcas. Convertir cada fase del customer journey en un servicio orientado al cliente adquiere la máxima importancia.

Las compañías deben realizar un diagnóstico previo para identificar sus puntos de dolor, el comportamiento de los clientes en los diferentes canales y sus expectativas”.

Diario Expansión de España
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