Las sucursales bancarias nunca fueron un lugar que los clientes desearan visitar. La gente valora su tiempo y aquí sienten que lo pierde innecesariamente. Las relaciones jerárquicas propuestas por los bancos a sus clientes se materializan en las sucursales: el banco manda y la gente debe obedecer si quiere obtener lo que le está pidiendo.
La automatización, la tecnología y el acceso de los clientes a través de dispositivos móviles conectados a internet ha derribado la utilidad de las sucursales bancarias. Las transacciones promedio en una sucursal bancaria en EE.UU. se ha reducido en más de un 30% en los últimos 6 años según la consultora Bancography. Aún así, el total de sucursales solo se ha reducido el 3%. Esto podría llevar a pensar que es solo un tema de relocalizaciones geográficas o bien de cambios para generar una mayor eficiencia operativa. Todo lo contrario. Solo muestra que recién está comenzando. Los bancos líderes, que marcan el camino de sus otros colegas, muestran un creciente cierre de sucursales. Buscan ser competitivos, bajar costos y adecuarse a un mundo donde la tecnología lo cambió todo. El Bank of America en EE.UU. ha reducido la cantidad de sus filiales un 23% en 5 años y el HSBC cerró el 25% en el Reino Unido en 2 años.
Citibank ya no tiene sucursales físicas en el estado de Massachusetts. No es porque particularmente sea un estado pobre. Tiene un Producto Bruto de US$ 500 billones, tanto como Argentina o Colombia. Jamnie Dimon, CEO de Chase, cree que el cierre apresurado de las sucursales impactará negativamente en la generación de ingresos de los bancos porque estos no saben generar ingresos a través de los nuevos canales digitales. No obstante ello, bancos alrededor del mundo continúan evaluando el cierre masivo de sucursales. En Francia, la junta de accionistas del Societe Generale le ha pedido al su equipo gerencial cerrar el 20% de sus sucursales para el 2020 para mejorar los indicadores de rentabilidad. Es una tendencia, no hay vuelta atrás.
Todo esto tiene un origen: la tecnología. Y su uso más extendido no debería sorprendernos. Si Google y Tesla desarrollan automóviles que se manejan solos y Amazon inaugura supermercados donde los clientes no pasan por la caja registradora para pagar, no parece imposible que la automatización le quite relevancia a las sucursales bancarias llevando incluso a eliminar o reemplazar por robots a los empleados que trabajan en ellas. La automatización de tareas con robots ha ganado consenso y popularidad entre las empresas. La cantidad de transacciones realizadas a través de los canales alternativos (internet, cajeros automáticos y terminales de autoservicio) creció de manera impresionante en los últimos 10 años.
En los bancos se cuestiona en voz baja el gasto en sucursales y su valor agregado. Algunos prefieren ironizar sobre que el ATM (cajero automático) no mató al cajero humano por lo cual ni la automatización ni las empresas FinTech van a matar a los bancos. Seguramente tengan razón pero estos que predicen tales pronósticos tienen altas probabilidades de perder sus empleos.
Un dossier de 112 páginas llamado “Digital Disruption” publicado por Citibank en 2016 pronostica que el número de empleados bancarios estadounidenses se reduciría en 2 millones hasta el 2025 (alrededor del 30%). Una caída aún más pronunciada (37%) se pronostica para bancos europeos. La reducción de la fuerza laboral bancaria está a punto de acelerarse a medida que más tecnología se incorpora en los puestos de trabajo que los humanos solían desarrollar, informa el Citigroup. “La tendencia Fintech está obligando a la banca a un punto de inflexión”, reflexiona el Citi. Especialmente cuando las compañías emergentes FinTech no atacan a los operadores históricos frontalmente, sino que se centran en servir a verticales específicos con operaciones sin procesos complejos atendiendo 24×7 a través de internet con altos indicadores de satisfacción en la calidad de servicio.
La competencia en los servicios financieros recién comienza y ya tiene una baja: la sucursal bancaria. No la vamos a extrañar.
Por Alejandro Cosentino
CEO y Fundador de Afluenta
