Hoy las empresas de seguros agremiadas en la Apeseg firmaron un Código de Buenas Prácticas de Atención al Usuario en el cual se comprometen a desarrollar o mejorar procedimientos internos que les permitan optimizar la atención a sus clientes.

El Código de Buenas Prácticas tiene como objetivo garantizar un servicio adecuado teniendo en cuenta cuatro fundamentos:

1. Transparencia de la información, dando la mayor difusión posible a las condiciones de los productos de seguros y garantizando el acceso a toda información relevante.

2. Atención y trato justo al usuario, lo cual incluye la eliminación de requisitos complejos para la tramitación de solicitudes.

3. Gestión de reclamos, evitando que quienes tengan que absolver los reclamos tengan conflictos de interés con ello y creando procedimientos internos para que cada reclamo genere mejoras en los servicios.

4. Educación financiera, la cual deberá brindarse por las propias compañías y a través de proyectos gremiales de educación financiera y cultura de aseguramiento.

Susana Lúcar, presidenta del Comité de Atención al Usuario adelantó que dentro de las iniciativas ya se está viendo el tiempo de atención de reclamos.

“Hoy día, respecto a la atención de reclamos en promedio nuestros tiempos están en 16 días, a pesar que la norma define 30 días con la posibilidad de ampliar el tiempo si el caso es complejo. Revisamos permanentemente el tiempo promedio de los reclamos y vemos cómo podemos optimizar la respuesta para que nuestros clientes puedan tener una respuesta inmediata”, precisó.

Respecto a los requisitos que se eliminarían, Lúcar adelantó que están revisando los procesos como parte de las iniciativas del plan del programa.

“No hay una definición exacta de que si vamos a eliminar A/B o C pero lo que sí les puedo decir es que en la revisión de los procesos estamos buscando cómo optimizarlos mejor y simplificar los requisitos”, señaló.

Asimismo, dijo que la iniciativa surge dentro del marco normativo que promueve la SBS. “El cambio normativo – del reglamento de Transparencia y otros – se define la creación de Código de Buenas Prácticas. Cuando comenzamos analizar todo el cambio normativo que había que implementar vimos que un Comité de Atención al Usuario permitiría definir pautas de trabajo transversales”.