Indecopi sancionó a la empresa de transporte aéreo Aerovías del Continente Americano (Avianca) por no implementar el Libro de Reclamaciones virtual en su página web. La multa ascendió a S/ 35,235, lo que equivale a 8.7 UIT por incumplir el artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
La Comisión de Protección al Consumidor N° 3 del Indecopi, encargada de resolver procedimientos de oficio (por iniciativa de la autoridad), verificó que al seleccionar el ícono en la página web de Avianca bajo la denominación ‘Libro de Reclamaciones’, se desplegaba un formulario distinto al Libro de Reclamaciones vigente y no permitía registrar el reclamo.
Este hecho perjudica el derecho de los consumidores a presentar un reclamo virtual cuando no se encuentren conformes con el servicio brindado por la empresa de transporte aéreo.
Al respecto, el artículo 150° del Código establece que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual, conforme a las condiciones, supuestos y demás especificaciones establecidas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo N° 011-2011-PCM).
La Resolución N° 6-2017/CC3 (ver aquí) de la Comisión fue consentida por la empresa Avianca y procedió con la cancelación de la multa impuesta.
