En busca de ofrecer una experiencia sofisticada al cliente, Citibank Perú ha implementado el formato ‘Smart’ en sus agencias ubicadas en el Jockey Plaza, Canaval y Moreyra y avenida Benavides. El nuevo concepto incorpora tres componentes claves: innovación, tecnología y servicio personalizado.
El vicepresidente en la Banca de Consumo de la entidad, Marlon Ramos Li, explica así los factores que incopora esa propuesta de valor, la que daría luz verde a que los clientes efectúen sus operaciones bancarias de manera más rápida y ágil, evitando que hagan colas innecesarias.
De esa manera, las agencias ponen a disposición de los clientes cajeros automáticos, que permiten realizar transacciones, depósitos, pagos de tarjetas de crédito y servicios, sin necesidad de acudir a ventanilla. Es un mecanismo para el autoservicio disponible 24/7, al igual que la banca telefónica, precisa.
“Si el cliente no sabe que puede interactuar en esas plataformas, requiere atención en ventanilla o con algún ejecutivo de atención exclusiva va a encontrar un asesor que le va a poder resolver algunas dudas […] le va a orientar para que en la próxima visita el cliente pueda hacer la operación que necesite en la zona de autoservicio”, señala Ramos Li.
En caso la persona desee hacer una transacción compleja, entonces el asesor lo orientará hacia otra estación para que pueda hacer esa transacción accediendo a una página web. En ella -subraya- el cliente podrá conseguir información sobre todos los productos y servicios que ofrece el banco, además, podrá interactuar con sus cuentas con total seguridad. “Eso después lo podrá replicar en la comodidad de su casa u oficina”.
“Si el visitante necesita de una ventanilla para hacer cierto tipo de operación, el asesor lo orientará hacia ese lado de la agencia y ,finalmente, si la consulta del cliente requiere una atención especializada de uno de los ejecutivos de atención exclusiva, lo llevarán con uno de ellos”, indica.
Marlon Ramos destaca que los ejecutivos de atención exclusiva han recibido información oportuna sobre el perfil de los clientes que puedan acudir a ellos. “Estamos convencidos que esto va a ser un diferenciador en la atención personalizada con los clientes” -añade-.
Otra estación ubicada en las agencias ‘Smart’ cuenta con pantallas táctiles de 55 pulgadas para que el cliente pueda conocer los programas de beneficios que Citibank Perú ofrece.
Para recordar
La entidad bancaria tiene una aplicación que le facilita al usuario efectuar transacciones desde el smartphone. Los protocolos de seguridad son los mismos que se utilizaron para la página web.
El desarrollo de una plataforma de alertas le permitirá al cliente, luego de registrarse en ella, recibir notificaciones a su correo electrónico sobre los consumos y retiros realizados inmediatamente después de que ocurran. E incluso el usuario podrá conocer, en tiempo real, si ya le depositaron su sueldo.
“El cliente tiene la capacidad de definir qué nivel de interacción quiere tener con el sistema de alertas. Eso le va a permitir conocer también si alguien está haciendo una transacción no autorizada, lo cual avisa sobre probables fraudes”, -especifica Ramos-.
EL DATO
Citibank Perú está evaluando el funcionamiento del nuevo concepto en el mercado peruano, de acuerdo a ello, transformará otras agencias en locales ‘Smart’ durante el año siguiente, a nivel Lima.
