En la era digital, la reputación de las empresas también se crea en Internet. Por ello, las compañías se muestran muy preocupadas ante las críticas recibidas en redes sociales, blogs especializados y otras páginas de recomendaciones que consultan los posibles clientes. Sin embargo, “responder a estos comentarios en la Red no es tan diferente a cómo se debe reaccionar en una conversación cara a cara”, destaca Marc Cortés, profesor del departamento de márketing de Esade.

Asimismo, la principal diferencia, señala, es que el diálogo es público y está siendo observado atentamente por el resto de usuarios. En general, la respuesta que se debe dar varía en función de cuál es el motivo de la queja:

Reclamaciones concretas

Las relativas al mal estado de un producto. Normalmente, se suelen efectuar a través de las redes sociales. Para conocer la verdadera intención del cliente, “lo primero es pedirle hablar por un canal privado, a través de mensajes directos o dándole un número de teléfono”, aconseja José Manuel Mas, profesor de dirección de empresas de ESIC.

Si acepta, a través de esta vía se puede negociar una solución . Tras alcanzarla, hay que solicitar al afectado que haga un nuevo comentario público señalando que se ha resuelto el problema y, si es posible, agradeciendo el trato recibido. Cuando el usuario no acepta pasar a estos canales, significa que quiere aprovechar que la conversación está siendo escrutada por los demás internautas. Incluso es posible que su único propósito sea armar un escándalo y no encontrar una solución a su problema. Ante estas situaciones, hay que ver cuál es el motivo de su queja y la repercusión que pueda alcanzar, para lo que habrá que observar el número de seguidores que tenga esa persona.

Por otro lado, el perjuicio no es muy grande , se puede ceder y concederle una satisfacción incluso cuando no lleve razón. Pero hay que tener cuidado para que ésta no sea demasiado ventajosa, pues es probable que otros internautas intenten sacar provecho de forma similar. Si no se le va a ofrecer ninguna compensación, se debe tener cuidado para explicar bien por qué no tiene razón, manteniendo siempre la educación. Lo que nunca se debe hacer es bloquear a la persona o borrar sus comentarios, pues se transmite la imagen de una empresa que no atiende a sus clientes. Tampoco es aconsejable dejar estos comentarios sin respuesta, pues entonces el resto de personas en la red no podrán conocer el punto de vista de la compañía sobre el asunto.

Protestas generales

Expresan la insatisfacción con algún aspecto de la compañía , como los precios demasiado elevados, el mal trato por parte de la plantilla o que el establecimiento sea poco agradable. Estas críticas afectan especialmente cuando se producen en páginas de recomendación de empresas como Booking o TripAdvisor. Siempre que lo permita la plataforma, en estos casos también hay que dar una respuesta -con el perfil de la empresa, no con uno personal- en la que se adopte una actitud conciliadora, independientemente de lo agresiva que sea la crítica.

Por ejemplo, si la queja viene motivada por el mal trato recibido, se puede responder señalando que todo el mundo tiene malos días e invitando al afectado a que haga una nueva visita para borrar esa mala impresión. Otra opción que también suele funcionar bien es el humor, siempre que no sea ofensivo.

Incluso cuando se acierta con el tono de la respuesta, es muy difícil conseguir que la otra persona retire el comentario. Por tanto, el mejor remedio es invitar a los clientes que han quedado satisfechos con el servicio a que también reflejen su opinión en redes sociales o en estas páginas de recomendación. De esta forma, los efectos negativos de la crítica quedarán enterrados bajo un aluvión de opiniones positivas.

Diario Expansión de España
Red Iberoamericana de Prensa Económica (RIPE)