Tomado de Harvard Business Review
1. Circunstancias. Los problemas específicos que realmente preocupan a los consumidores y la forma cómo encuentran soluciones dependen mucho de las circunstancias. Por ejemplo, la manera en la que un padre busca curar la infección al oído de su hijo será diferente a su reacción frente a una fractura de brazo.
Un servicio médico orientado a primeros auxilios no podrá ocuparse completamente del segundo escenario, pero satisfará el primero. Hay que elaborar una matriz de “circunstancias de trabajo”, con trabajos a realizarse en un eje y otro de circunstancias más comunes: es una manera simple de detectar oportunidades para innovar.
2. Contexto. Karl Ronn, exejecutivo de Procter & Gamble tiene un principio: “No tienes conciencia de cómo haces tus rutinas diarias”. Haga una prueba: pregúntele a alguien qué hizo en algún momento pasado y es probable que le muestre una situación muy alejada de lo que realmente pasó. Luego pregunte sobre su futuro y obtendrá muchas suposiciones poco exactas.
Entonces, en lugar de hace focus groups, el truco está en tener contexto: encontrar una manera de estar con el cliente cuando se enfrente a un problema y observar cómo lo resuelve.
3. Limitaciones. Encontrar un medio innovador alrededor de una barrera que limite el consumo es una forma de hacer crecer un negocio. Tomemos como ejemplo a Nintendo Wii, que atrajo a las familias que buscaban una forma de entretenimiento sencillas.
Así, averiguar por qué una persona no consume ciertos productos o servicios es crucial. El momento de innovar llega cuando la respuesta está en que las soluciones existentes son muy caras o requieren de una habilidad especializada.
4. Conductas compensatorias. Cuando un consumidor tiene un problema que resolver, lo más probable es que invierta dinero al tratar de solucionarlo. Sin embargo, aunque una persona no esté gastando dinero en enfrentar ese problema, lo más seguro es que esté gastando tiempo en seguir una conducta compensatoria.
Un ejemplo: Quicken, un software básico de finanzas, comenzó a ser utilizado por dueños de pequeños negocios. Esto llamó la atención de la empresa proveedora, ya que Quicken no tenía funciones de contabilidad profesional. Lo que sucedió es que Quicken solucionaba un problema aún más simple: calcular si había suficiente efectivo para solventar la planilla a fin de mes.
Los pequeños empresarios percibían el software de contabilidad como muy complicado, así que en lugar de gastar dinero en ellos, usaban Quicken. La firma proveedora, Intuit, desarrolló entonces un software de contabilidad que “escondía” la parte contable y pasó a liderar este rubro del mercado en un mes.
5. Criterios. Los clientes ven cómo satisfacer sus necesidades a través de anteojos sociales, emocionales y sociales. La calidad aquí es un término relativo: solamente se puede determinar si una solución es buena al entender los criterios que le importan verdaderamente a un consumidor en particular. De todas las personas que necesitan un corte cabello, algunas valorarán un lugar que satisfaga esa necesidad en diez minutos en lugar de salones de belleza más conocidos.
