Dra. Eugenia Fernán-Zegarra, Adjunta para la Administración Estatal en la Defensoría del Pueblo
Un tema interesante de la consulta externa es la confianza. En un establecimiento privado, yo tengo la oportunidad de elegir a quién me atiende. Esta oportunidad no necesariamente la tenemos en Essalud, y la relación (médico-paciente) no se establece a partir de la voluntad de propio paciente. Es necesario hacer un esfuerzo de presentar la plana de todos los médicos tal y como se haría en un establecimiento de salud privado. Poder acceder a ello es parte de la credibilidad que podría ganar Essalud.

Otro tema importante es el financiamiento de los servicios en el seguro social. En la encuesta sale que el 2% gasta de su bolsillo. Pero si la persona no opta por un establecimiento de salud, y se dirige a un establecimiento privado, eso también se debe considerar como gasto de bolsillo, igual que cuando la persona se dirige a una farmacia o botica para encontrar algo que le satisfaga a su dolencia. Hay indicadores que podrían sumarse a ese 2%. Existe una tendencia a hacer un gasto de bolsillo y no necesariamente por responsabilidad de los establecimientos de salud sino a veces por la idiosincrasia de los pacientes.

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Flor de María Philipps Cuba, Superintendentanacional de Salud – Susalud

La misión de la Superintendencia es proteger los derechos de salud de cada peruano. Eso no puede quedar en el discurso, hay que llevarlo a la mano del ciudadano. La reforma no tiene que ser un speech, hay que sentirla.

Algo vital del Decreto 0027-2015 (ley que establece los derechos de los usuarios de servicios de salud) es el tema de la cultura y la protección de los derechos.

Jamás en la escuela de medicina, y tengo 35 años de médico, me habían dicho con claridad que mis pacientes tenían derechos. El tema de los derechos hay que sembrarlo en el ADN de la gente, de nuestros profesionales de la salud y también de nuestros ciudadanos. Hay que trabajar muy duro en la cultura: qué cosa son los derechos de la salud, cómo se deben leer y cómo exigirlos.

Es tan importante manejar el libro de reclamaciones a nivel de cada Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPRESS) y de cada Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) como tener el quirófano en condiciones para operar al paciente. Si yo fuera gerente de un hospital tendría claro que una queja es un favor. (Es) un concepto que se conoce tan bien en el medio privado y debería profundizarse en el servicio público.Escuchar al ciudadano es retroalimentar todo el sistema.

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Raúl Gonzáles, Profesor de Área de Dirección Comercial en PAD – Universidad de Piura

Cuando la organización se vuelca hacia adentro y está mirando más hacia su mercado y no a quienes busca atender comete un gran error.Tenemos que conocer a los clientes porque si entendemos sus necesidades podríamos desarrollar propuestas de valor adecuadas para ellos. No todos tienen las mismas necesidades, no todos buscan lo mismo. Si además entendemos cómo nuestros clientes toman decisiones, podemos planear formas distintas de comunicarnos con ellos. Hay que pensar en los perfiles de los asegurados. Con una población tan grande, no existe un solo perfil. Los promedios nos engañan.

Se ve una tendencia de que las personas, más que consumir producto o hacer un uso de servicios, están buscando experiencias y la valoración que hacen (a una organización) es en función a ella. En Essalud, la experiencia se produce desde que hace una cita, desde el momento en que se afilia y no en la consulta médica. No se evalúa solo un eslabón de la cadena (la cita), son muchos los puntos de contacto.

El reto de Essalud es cómo hacer para mejorar lo que hay que mejorar y observar lo negativo en base de la herramienta de la encuesta.

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Dra. Yolanda Falcón, Gerente central de Atención al Cliente de Essalud

Essalud es, por su origen, un organismo que garantiza los derechos a la salud y se encarga de su realización. Los afiliados hacen 9 millones de consultas médicas al año, se atienden 1,027 consultas por hora. Es una cifra sumamente grande pero (hay) igual cantidad de oportunidades de garantizar el derecho de los asegurados.

Todas las instancias de Essalud deben tener una plataforma de atención y brindar la posibilidad de presentar un reclamo o queja. Hay sistemas sanitarios cuyos sistemas de atención han generado confianza, de tal manera que se mitiga el deseo de interponer una queja. Es una realidad que Essalud debe alcanzar.Essalud registra 157,000 reclamos al año, 17 reclamos por hora. No es una cifra que queremos minimizar.

Somos conscientes que en la relación sistema de salud-asegurado siempre se da una dismetría. Tenemos que hacer que la atención sea de la mayor calidad posible, de tal manera que se equilibre esa dismetría. Son 11 millones de asegurados, 11 millones de oportunidades para hacer las cosas cada vez mejor.

MÁS REFLEXIONES

“Aún estamos en un modelo muy centralizado de la atención hospitalaria. Solo 5% quiere atenderse en un policlínico y 60% prefiere un hospital. Se necesita repotenciar los policlínicos con asociación de privados para atender la demanda”. Dra. Jannice Seinfelf, directora ejecutiva de Videnza Consultores

“La percepción de la gravedad de la enfermedad es mayor a la enfermedad misma. Y el riesgo de insatisfacción es mucho más alto: si tengo gripe y percibo que tengo neumonía, y me dan tratamiento para gripe, eso no me va a satisfacer”. Luis Benavente, director general de Vox Populi

“Sin educación no hay conocimiento, sin conocimiento no es posible ejercer el derecho (a la salud). El trabajo está en informar adecuadamente para vencer temores y dar a conocer la verdadera magnitud de los servicios que se ofrecen”. Mario Acosta, profesor del Área de Gobierno de Personas en PAD – Universidad de Piura

“¿Si conociéramos el valor de las intervenciones, cuál sería la apreciación de la institución? Tal vez vamos a empezar a valorarla. La confianza tiene que ver con la información, si no facilitamos la información, es el inicio de la pérdida de confianza”. Alejandro Rojas, gerente central de planeamiento y desarrollo de Essalud