Con el objetivo de reforzar, entre los peruanos, el uso efectivo y adecuado del Libro de Reclamaciones, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) lanzó la campaña informativa “Que no te pinchen el globo”.
Dicha iniciativa busca que los consumidores y proveedores resuelvan sus problemas de consumo, de manera directa y rápida. “Esta campaña orientada al consumidor, insta – además – a monitorear la respuesta que debe ser contestada en un plazo máximo de 30 días calendario”, precisó el regulador.
Cabe señalar que de no ser atendido satisfactoriamente por el proveedor, el consumidor tiene todos los demás canales de solución de reclamos que ofrece el Indecopi.
En el caso de los proveedores, la institución hace énfasis en que el Libro de Reclamaciones, no solo es una obligación legal, sino también es una oportunidad para conocer la percepción que tienen los consumidores respecto de su negocio y a la vez una oportunidad para satisfacer las necesidades de los mismos directa y sencillamente.
“El Libro de Reclamaciones debe ser entregado siempre que el consumidor lo solicite. El cumplimiento evitará que puedan ser sancionados con multas de hasta 50 unidades impositivas tributarias (UIT), equivalentes a S/. 192,500”, indicó.
Avances
De otro lado, el Indecopi refirió que, desde que el Libro de Reclamaciones entró en vigencia en el año 2011, realizó diversas acciones de difusión.
La primera etapa se centró en la sensibilización, orientación y capacitación para que los ciudadanos conozcan de su existencia; en una segunda etapa, la institución reforzó la fiscalización de la citada herramienta a través de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización y de cada una de las oficinas regionales a nivel nacional.
Posteriormente, con la finalidad de medir el nivel de conocimiento de los consumidores, en el 2014, la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi desarrolló la “Encuesta de Lima Metropolitana y el Callao para la determinación de la línea de base en materia de protección al consumidor”, elaborada por Ipsos, la cual reveló que el 51 % de los ciudadanos ya conocían la existencia del Libro.
Cabe destacar, que el regulador no solo busca fiscalizar y sancionar, sino que también promueve y premia a aquellos proveedores que implementen buenas prácticas en la atención de reclamos. Así, se instituyó el concurso: “Primero los Clientes”, premiando las mejoras como la reducción del plazo de respuesta a los clientes que registraron su reclamo en el Libro.
Consumidores empoderados
La campaña “Que no te pinchen el globo”, llega a todos los consumidores del país. Para tal efecto, se ha puesto a disposición el portal www.quenotepinchenelglobo.pe donde podrán encontrar toda la información relacionada con el Libro de Reclamaciones.
