¿Cómo colocan productos los bancos vía el canal digital?

Las nuevas formas de colocar productos financieros a través de plataformas digitales van en crecimiento sostenido en el Perú desde hace alrededor de cuatro años. Una plataforma amigable y pocos pasos a seguir, son elementos clave para que cada día sea mayor la cantidad de colocaciones realizadas online.

Ya sea por el alto tráfico, por el incremento de las actividades consuetudinarias o simplemente por un tema de comodidad, los clientes cada vez más tiene menos predisposición a ir a un espacio físico para realizar trámites. Ciertamente, es costoso (tanto para la entidad como para el usuario) en tiempo e incómodo. Algunos de los bancos han entendido esta realidad más rápido que otros y han lanzado espacios de innovación para “pensar como el consumidor” y buscar mejorar su experiencia, apoyándose en internet como plataforma y vía.

Esta es una realidad. No en vano Luis Torres Mariscal, Senior Vice President – Digital Banking en Scotiabank Perú, nos comentaba que, en diciembre del 2017, uno de cada tres depósitos a plazo y uno de cada cinco préstamos personales se contrataron –de principio a fin– a través de la banca móvil y de la banca por internet. Se trata de un sendero ineludible.

Para seguir marcando dicho camino inevitable, Francesca Raffo, Gerente de Central de Transformación del BCP, nos hizo saber que hacia finales del 2017 concluyó el desarrollo del proyecto Loans de la Banca Minorista, una plataforma digital préstamos en línea que incorpora la capacidad de evaluación en línea para dar una respuesta inmediata a los clientes que solicitan un crédito. “Con este proyecto hemos logrado una derivación hacia el canal digital importante (10% de todos los préstamos), con una satisfacción súper alta y en un tiempo estimado de 5 minutos y medio”, refiere.

En el Perú, los cuatro principales bancos van en ese sentido. ¿Cómo marcar la diferencia? Ubaldo Lescano, profesor del Programa Especializado en Marketing Digital aplicado a los negocios de la UPC, señala que si se desea captar más clientes, todo punto de contacto (online u offline) debe ser excepcional, sorprender, ir más allá de lo esperado. “Debemos recordar que más allá de clientes son personas con necesidades, que han puesto su confianza en ese banco, que les van a confiar sus ingresos económicos y en ese proceso, no debe haber ninguna experiencia negativa”.

Raffo y su equipo en el BCP están atendiendo dichas necesidades a través del desarrollo del proyecto de Remote Investment Advisory (RIA), una plataforma digital pensada para clientes ‘no expertos’ que les facilita hacer su perfil de riesgo y explorar las ofertas de inversiones de corto plazo que el Banco les ofrece, cerrando la compra íntegramente en línea. Agrega que “el reto está en asesorar por la vía digital a clientes que nunca han hecho inversiones pero que buscan alternativas para hacer crecer su dinero y asegurar su futuro de forma simple y segura”.

Se necesitan aplicaciones y plataformas más rápidas y simples de usar, procesos de validación menos restrictivos y el uso de todo aquello que la tecnología vaya permitiendo para hacer de la navegación, trámite o consulta un espacio rápido, confiable y seguro. Una de las fuentes de medición de un banco más importantes con respecto al UX ahora es el menor tiempo de navegación dentro de una plataforma o aplicación financiera. Un landing page amigable aumenta la probabilidad de solicitud de un producto. Sin embargo, como paso previo, se debe monitorear la plataforma más eficiente (Facebook Ads, Google Adwords, E-mail Marketing, LinkedIn Ads, Google Search, etc.) para convertir la navegación en redes sociales e internet en un espacio potencial de generación de leads.

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