Mejore el servicio de atención al cliente usando redes sociales
Las redes sociales se han convertido en un efectivo canal de atención al cliente. Los usuarios utilizan Facebook o Twitter para transmitir dudas, quejas o sugerencias, por ello, es importante administrarlos correctamente.
Por: Redacción Gestion.pe
Cuando una empresa decide tener presencia en redes sociales como Facebook o Twitter, también abre la posibilidad de recibir una larga lista de comentarios negativos, reclamos e incluso spam. Por esta razón, según el portal Bitelia, un Community Manager debe tener en cuenta lo siguiente:
1.- Redes diferenciadas: Puede hacer uso de dos canales diferentes. Uno para mantener una ágil comunicación institucional, es decir, cosas que la empresa considere importante informar a sus clientes. En tanto, el otro canal puede limitarse recibir y responder dudas, consultas y sugerencias.
2.- Una única red: Aunque optar por este camino resulta más complicado al necesitarse varios Community Manager, contar con una única red implica combinar las dos formas de comunicación mencionadas (información institucional, así como recibimiento y respuesta de consultas)
3.- Canales fuera de redes sociales: Haga lo posible por resolver los problemas o consultas de los clientes a través de las redes sociales, si esto no es posible entonces opte por derivar a los usuarios a un número telefónico o correo electrónico en donde puedan ser ayudados de manera eficiente.
Buenas prácticas
A fin de armar una estrategia de atención al cliente en redes sociales, debe considerar sus recursos y los objetivos a cumplir. Para ello, considere lo siguiente:
1.- Staff dedicado: Cuente con un número de representantes web en relación a la cantidad de comentarios negativos, reclamos, sugerencias, quejas y dudas, además de la información institucional que desea publicar. De esta manera, podrá tener capacidad de respuesta.
2.- Tener un protocolo de resolución de problemas: Los Community Manager deben tener un manual para saber cómo proceder en casos particulares. Asimismo, es importante tener mecanismos de respuesta rápida para evitar crisis en redes sociales.
3.- Establecer otra vía de contacto con el cliente: Si tiene problemas con el cliente, sígalo en redes sociales (por ejemplo, revise su timeline de Twitter, pues es probable transmita su malestar por esta vía) e intente restablecer la comunicación con él mediante mensajes privados (DM). Si es necesario busque comunicarse con el cliente de manera más personal. Para ello, puede solicitarle su número telefónico.
4.- Comprender el producto: Si el administrador de redes sociales no sabe de qué se trata el producto o servicio que brinda su empresa, entonces será incapaz de brindar asistencia.
5.- Comprender cuestiones legales: Otro aspecto a tener en cuenta son las implicaciones legales que puede haber en una queja. Hay muchos usuarios que optan por amenazar con tomar acciones legales, si no se resuelve su problema. Para ello, el Community Manager debe conocer en qué situaciones procede una demanda.
6.- Garantizar rapidez: Para ofrecer una respuesta rápida a los usuarios, debe contar con un plan de acción y suficientes administradores de redes sociales.