Aprenda a prevenir una crisis en redes sociales
La presencia de empresas o marcas en redes sociales es cada vez mayor. Los Community Manager no solo deben saber cómo afrontar una crisis, también deben tener la capacidad de prevenirla. Un plan de contingencia puede evitar una retroalimentación negativa por parte de la comunidad de seguidores.
Por: Redacción Gestion.pe
Si bien los administradores de redes sociales deben estar preparados para actuar ante una crisis, también deben tener la capacidad de establecer métodos de prevención, para evitar la insatisfacción de los usuarios respecto al producto o servicio ofrecido.
A fin de prevenir este tipo de inconvenientes, los Community Manager deben planificar cuidadosamente las publicaciones que se realizarán a través de Facebook, Twitter y otros canales de comunicación. En coordinación con su cliente, los administradores pueden establecer semanalmente qué anuncios o promociones se efecturán. Así se evitará informar erradamente sobre algún tipo de oferta que aún no ha comenzado. Recuerde que este tipo de equivocaciones suelen originar crisis en redes sociales.
En ese sentido, los representantes de la empresa (clientes) no deben perder contacto con sus Community Manager, ya que existen problemas cuya solución no depende necesariamente de quien administra las redes sociales. Aunque pueda tratarse de casos particulares, ambos deben permanecer en contacto para ofrecer una respuesta rápida. Ello previene que la insatisfacción de un usuario se traslade a los demás seguidores.
Además de la planificación semanal, se recomienda revisar diariamente lo que se piensa publicar durante el día, así se mantendrá una sensación de actualidad en el flujo de información. Previa coordinación con su cliente, los Community Manager pueden aprovechar trending topics o fomentar la interacción con miembros de la comunidad al compartir determinados contenidos. Por ejemplo, el onomástico de un reconocido cantante.
Esta revisión permite, adicionalmente, hallar posibles errores no encontrados con anterioridad.
Responder las consultas, dudas o quejas de los usuarios también corresponde a la labor diaria de los administradores de redes sociales. Mediante Viralheat Social Sentiment, es posible “medir” el sentimiento o el estado de ánimo de una comunidad. Dicha herramienta arroja porcentajes sobre los comentarios positivos, negativos o neutrales en Facebook y Twitter. Sin duda, un elemento interesante a tener en cuenta en un plan de contingencia.
Según el portal Bitelia, mantenerse al tanto de las acciones de la competencia en redes sociales permitirá a los Community Manager conocer cómo se comportan y cómo responden ante una crisis, sobre todo si este tipo de problemas puede afectar a la marca del cliente.