Indecopi acortó plazos para solucionar denuncias en casos de menor cuantía
Cambios buscan incentivar a los proveedores a que resuelvan los problemas de sus clientes de manera directa y rápida, señaló el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
Por: Redacción Gestion.pe
Las modificaciones a la directiva que regula el procedimiento sumarísimo están permitiendo que este proceso sea resuelto en menos de 30 días útiles, favoreciendo a los consumidores, pues encuentran una rápida solución a sus problemas, informó el Indecopi.
Como se sabe, desde el 1 de enero de este año, la institución modificó dicho procedimiento que se genera por denuncias de consumo relacionadas, entre otros, a productos y servicios de hasta tres Unidades Impositivas Tributarias (equivalentes a S/. 11,400).
De este modo, el plazo promedio de resolución de una denuncia que en el 2013 fue de 74 días, pasó a un promedio de 29 días, durante el 2014.
En el primer semestre del año, los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos (ORPS) recibieron 3,144 denuncias.
Los temas más recurrentes fueron: los métodos abusivos de cobranza, la demora en la entrega del producto adquirido, así como los incumplimientos de las medidas correctivas, acuerdos conciliatorios e incumplimiento y liquidación de costos de un procedimiento.
Asimismo, los ORPS de las Oficinas Regionales del Indecopi y de la sede Lima Norte, recibieron 3,141 denuncias, en el mismo período. Los casos se resolvieron en un promedio de 25 días.
Con la aplicación de estas modificaciones, la institución busca incentivar a los proveedores a que orienten sus políticas de atención al cliente a la solución de los reclamos de manera directa, sin necesidad de que el consumidor tenga que presentar denuncias.
Ello, debido a que los proveedores son los primeros en conocer los reclamos de sus clientes, ya sea a través de sus quejas presenciales, por vía telefónica o a través del Libro de Reclamaciones y a la comunicación que remite el Indecopi antes del inicio del procedimiento sancionador.
Otro beneficio para los proveedores es que al propiciar la atención pronta y directa de los reclamos de los consumidores, reducirán los costos de afrontar denuncias administrativas ente el Indecopi.
Aumento en la conciliación de conflictos
A raíz de estas modificaciones, el porcentaje de conciliaciones de los reclamos concluidos en el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), durante el primer semestre de este año, registró un aumento a nivel nacional, ya que se concilió el 53% de los casi 17,000 casos concluidos en este periodo.
Mientras que en la Sede Central este aumento fue más significativo, ya que de los 5,629 casos concluidos en el primer semestre de este año, 51% fue a través de la conciliación; cifra que registra un aumento comparado con el año 2013, donde la solución de conflictos a través de la conciliación fue del 46%, en el mismo periodo.
Asimismo, la implementación de estas modificaciones ha significado la reducción del porcentaje de ausencia por parte de los proveedores a las audiencias de conciliación, apreciándose en la Sede Central, ya que ésta se redujo a 17%, mientras que a nivel nacional esta cifra bajó a 12%.
Las modificaciones:
1.- Se comunica a los proveedores la existencia de la denuncia, dándoles un plazo para que concilien con el consumidor o éste se desista antes del inicio del procedimiento sumarísimo.
El acuerdo al que lleguen durante el procedimiento sumarísimo no será motivo del término del mismo, el procedimiento continuará y de determinarse la responsabilidad del proveedor, se le aplicará una rebaja a la sanción.
Con ello se busca que el proveedor solucione el problema del consumidor cuando tome conocimiento del mismo y que no espere a ser denunciado.
2.- El Indecopi realiza un análisis previo de los hechos denunciados para verificar si existen indicios de infracción. De esta manera los procedimientos se iniciarán con elementos de juicio mínimos, que facilitarán la confirmación de la presunta responsabilidad del proveedor.
3.- Los proveedores, luego de haberse probado la infracción, estarán obligados a acreditar el cumplimiento de las medidas correctivas, si así lo ha ordenado la autoridad.
Si no lo hacen, recibirán una multa. De esta manera, los consumidores ya no tendrán que iniciar un nuevo procedimiento en el caso que algún proveedor incumpla dichas medidas correctivas.