Los first movers de la transformación en el Perú: los bancos comerciales

La transformación digital es un proceso que requiere tiempo, un cambio de filosofía de trabajo y –sin dudas– una inversión de montos considerables. Cabe señalar que los retornos de este proceso no necesariamente se hacen tangibles en el corto plazo. Al respecto, un estudio publicado por KPMG España en el 2016 señala que el horizonte promedio de inversión en transformación digital por parte de los bancos europeos es de diez años.

Lo descrito anteriormente representa un elemento decisivo que desalienta a las compañías que manejan presupuestos de pequeña o mediana escala. Este reto presupuestal, ha sido asumido por las big four de la banca comercial peruana (Banco de Crédito BCP, BBVA Continental, Scotiabank Perú e Interbank), compañías que en el 2017 generaron conjuntamente ingresos por intereses de alrededor de S/. 19,000 millones.

Para el BCP, el inicio de la transformación representaba un cambio de paradigma en la historia de la organización . Francesca Raffo, Gerente Central de Transformación del banco en mención, nos comenta que “cuando cumplimos 125 años, el Banco se planteó el objetivo de ser líder en satisfacción del cliente a través de una experiencia distintiva vía digital”.

Para alcanzar dicho objetivo, en octubre del 2015 el BCP creó el Centro de InnovaCXión, orientado a darle una experiencia distintiva a los clientes a través de medios digitales: “El cliente se convierte en el centro de nuestras decisiones, empezamos a trabajar de una manera mucho más colaborativa, utilizamos nuevas técnicas de desarrollo y diseño, incorporamos perfiles que antes no existían en el Banco pero que eran súper necesarios”.

En el 2017, Scotiabank Perú inauguró su Digital Factory, una de las cinco fábricas digitales en Canadá y en los países de la Alianza del Pacífico. Luis Torres Mariscal, Senior Vice President – Digital Banking en Perú, nos comenta que “los más de 700 profesionales en Banca Digital destacados a estas fábricas se especializan en productos financieros, diseño de experiencia de usuario, desarrollo de software, marketing digital y ciencia de datos, entre otras áreas”.

Esta reconfiguración organizacional que ha atravesado Scotiabank Perú se ha preocupado –en primera instancia– en desarrollar y lanzar al mercado productos para depósitos a plazo y préstamos personales. “En diciembre del 2017, uno de cada tres depósitos a plazo y uno de cada cinco préstamos personales se contrataron –de principio a fin– a través de la banca móvil y de la banca por internet”, enfatizó el ejecutivo.

El Centro de InnovaCXión también empezó a hacer tangibles los resultados de su trabajo: “En el 2016, hicimos posible abrir una cuenta de ahorros en menos de 3 minutos en nuestros kioskos. Esto nos demostró que en 16 semanas podíamos producir valor para nuestros clientes y para el banco. Ya hemos desplegado esto a nivel nacional y más del 40% de nuestras cuentas de ahorros se abren de esta forma”, señala Raffo.

El digital es un camino sin retorno. Luis Torres sentencia: “En el mediano plazo, dos de cada tres clientes interactuarán con el banco a través de canales digitales y más de la mitad de las ventas a consumidores se realizará a través de la banca móvil y banca por internet”. Raffo agrega que hacia finales del 2017 se concluyó el desarrollo del proyecto Loans de la Banca Minorista, que incorpora la capacidad de evaluación en línea para dar una respuesta inmediata los solicitantes. “Hemos logrado una derivación hacia el canal digital importante (10% de todos los préstamos) en un tiempo estimado de 5 minutos y medio”, concluye.

Este no es solo el reto de las empresas, sino también de los usuarios, quienes están en la obligación de cada día estar más conectados y más a la vanguardia. De no hacerlo, quedarán también en offside.

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