Transformación digital: la nueva forma de relación entre empresa y público
La experiencia del cliente debe tenerse en cuenta durante toda la transformación digital, e integrarse en el desarrollo tanto de los productos como de los servicios.
Por: Redacción Gestion.pe
La globalización ha sido la palabra mágica durante muchos años. Incluso podríamos decir que ha sido la marca de agua de esta época. En su definición, la palabra invoca asociaciones positivas con acceso, inclusión, desarrollo, igualdad, crecimiento e integración.
No solo los países, sino también las empresas, organizaciones sociales y familias están mejorando el uso de la tecnología, con la esperanza de que les ayude a mantenerse competitivos en la carrera hacia el futuro.
En el mundo de los negocios, por ejemplo, las tecnologías digitales a menudo cambian la manera de hacer el trabajo. Las organizaciones saben que si quieren seguir estando al día, deben adoptar la tecnología digital. Pero la forma en que implementan esta transformación hace la gran diferencia a la hora de lograr o no sus objetivos.
BCG ha estudiado cómo las empresas exitosas han cambiado sus modelos empresariales y operativos en el momento de adoptar la tecnología digital. Todas comparten dos características distintivas: crean productos y servicios que están integrados con tecnologías digitales y utilizan canales digitales para interactuar con sus públicos y clientes objetivos.
Una transformación digital centrada en las personas
No obstante, conforme la transformación digital en todos los sectores industriales y países continúa desarrollándose, la dimensión de las personas en estas transformaciones ha emergido como la llave para abrir el valor y asegurar la sostenibilidad de los cambios. Debido a que las áreas como el desarrollo de liderazgo y las adquisiciones de talento externo pueden requerir enfoques completamente diferentes e innovadores en los nuevos entornos digitales, las organizaciones deben estar preparadas para cambiar y evolucionar rápidamente, particularmente para asegurarse de que todos los empleados tengan la oportunidad de participar en este nuevo entorno.
La contratación de nuevos expertos digitales requiere buscar diferentes habilidades y experiencias específicas, y estilos de trabajo internos y externos que tal vez no hayan sido considerados o requeridos en el pasado, como evaluar la experiencia del trabajador independiente, evaluar el potencial para desarrollar talentos internos, formar equipos multidisciplinarios, desarrollar redes de colaboración entre empresas, crear nuevos sistemas de evaluación o redefinir los papeles de liderazgo.
Los principios que formaban parte de este nuevo entorno de TI ahora se extienden mucho más allá, y a menudo se comparten e implementan en toda la organización con transformaciones digitales exitosas. Estos principios digitales deben ofrecer nuevas maneras ágiles de trabajar.
Servicio al cliente
Otro elemento clave a considerar es la experiencia del cliente. Las tecnologías digitales pueden mejorar las relaciones entre la empresa, sus clientes, sus productos y otros participantes de la industria. Esto requiere capturar y aprovechar la información generada a través de su ecosistema digital. La creación de redes se hace tan vital como digital y humana, y permite fomentar y desarrollar nuevos ecosistemas en la industria.
La experiencia del cliente debe tenerse en cuenta durante toda la transformación digital, e integrarse en el desarrollo tanto de los productos como de los servicios. Las compañías digitales deben aprovechar los datos de la experiencia del cliente, incorporando los conocimientos adquiridos sobre las necesidades cambiantes de los individuos para poder ofrecer los productos, servicios y experiencias que sus clientes demandan.
La digitalización también requiere nuevas formas de trabajo, a medida que las organizaciones colaboran más entre sí desconociendo la jerarquía, los empleados deben adaptarse a las nuevas estructuras, responsabilidades y resultados del equipo. Esto es posible, pero solo si la dirección y el liderazgo están realmente convencidos del valor de adaptar la estructura organizativa e invertir en esta nueva forma de trabajar.
Una vez más, cualquier empresa puede transformarse mediante la tecnología digital, pero cada una a su manera. Sin embargo, deben recordar una cosa: si hacen todo el cambio, pero no potencian a los empleados, la transformación digital no tendrá éxito. Potenciar a las personas es la clave para lograr una transformación digital profunda y duradera que proporcione crecimiento e inclusión sostenibles.
La visión desde América Latina
Las empresas latinoamericanas están demostrando que han anticipado estos cambios y están adoptando vigorosamente nuevos modelos ágiles y digitales. Por ejemplo, los bancos, los negocios minoristas y las líneas aéreas están desarrollando nuevas plataformas para comprometerse con la generación del milenio, los nuevos modelos de recursos humanos para potenciar a los empleados y los nuevos sistemas que permitan a sus organizaciones crear, innovar, fallar y aprender más rápido que nunca.
Los centros de innovación disruptiva se están extendiendo desde la Ciudad de México hasta Bogotá, Lima y Santiago. Argentina sigue siendo reconocida como un centro distintivo para el emprendimiento digital, acogiendo la mayoría de las innovaciones que se desarrollaron en la región. Un enfoque centrado en las personas puede proporcionar la mejor oportunidad para aprovechar al máximo la próxima revolución digital.
Los líderes de la organización deben estar preparados y dispuestos a escuchar a sus empleados, clientes y compañeros. Aunque puede parecer un asunto sencillo, requiere un compromiso amplio y duradero. Un compromiso que no solo requiere empatía, sino también capacidades de comunicación flexibles y, lo que es más importante, la visión para que esto suceda, ya que todas las organizaciones, ya sean digitales o analógicas, están compuestas por personas.
Jorge Becerra
Senior Partner and Managing Director, The Boston Consulting Group