Mercado de contact center crece lento en Perú y está lejos de sus competidores en la región

El mercado peruano de contact center tiene crecimientos que están entre 8% y 9%, según Carla Segura de la Apebit.

Por: Redacción Gestion.pe

La Asociación Peruana de BPO, KPO & ITO (Apebit) informó que el mercado de servicios de contact center ha ido evolucionando en el Perú pero el país se está quedando en su competencia frente a otros países de la región.

“Se hizo un estudio en Colombia de la localización de servicios y Colombia aparece en el puesto 20 pero nosotros estamos en el puesto 47 y Chile está en el puesto ocho o nueve. Entonces definitivamente estamos quedando un poco lejos respecto a donde se colocan los servicios dentro de la región”, declaró Carla Segura, presidenta de la Apebit.

Sin embargo, precisó que el mercado peruano de contact center tiene momentos de una evolución lenta, con crecimientos que están entre 8% y 9%.

“Pero todavía estamos distanciados de Colombia, que es el país con el cual tenemos que estar compitiendo de manera permanente. Cuando uno escoge este servicio se elige un lugar donde haya un lenguaje o una tonalidad neutra”, comentó a Gestion.pe.

La Apebit reúne a las principales empresas peruanas que brindan los servicios de BPO (Business Process Outsourcing), KPO (Knowledge Process Outsourcing) e ITO (Information & Technology Outsourcing).

Segura manifestó que durante el 2016, el mercado de Contact Center Outsourcing Services creció US$ 1.54 billones, lo que representa un incremento de 11.5% en comparación del 2015 y que se espera mantener durante este 2017.

“Este incremento en el sector, contribuye sustancialmente a la economía de nuestro país, es por eso que resulta importante poder incorporar los aportes de la tecnología en materia de Big Data, Cloud y Autoatención, para poder ofrecer más eficiencias y mejores experiencias a nuestros clientes”, precisó.

Indicó que la Apebit, desde hace 4 años, viene implementando diversas acciones que buscan el fortalecimiento y desarrollo competitivo de la industria del BPO, KPO & ITO en el Perú.

Entre las principales iniciativas de la asociación, está el fomentar interés en las empresas, proveedores y futuros clientes sobre la importancia de un BPO, es decir, la subcontratación de funciones de procesos de negocios mediante proveedores de servicios internos o externos a una empresa.

“Asimismo, impulsar el desarrollo de la industria, propiciando la generación de empleo formal de acuerdo al marco legal y promover el espíritu de cooperación, calidad, eficiencia, competitividad y mejoramiento continuo de las empresas”, anotó.

En ese sentido, señaló que el 6 de noviembre se realizará la 4° Edición del Congreso Apebit 2017, denominado “Era Digital, Cloud y Autoatención”, que tiene como propósito orientar a las empresas a la gestión de negocios de BPO adoptando herramientas tecnológicas que sumen un valor al mercado.

“Estamos seguros de que este año, nuestro congreso será una oportunidad para relacionarse e interactuar con profesionales y ejecutivos top internacionales, con prácticas de negocios exitosas, que pueden replicarse en nuestro país. Este espacio, será el lugar idóneo para compartir información y experiencias valiosas”, finalizó.

Entre los conferencistas estarán presentes Gustavo Pellegrino, quien realizará una exposición sobre “Diseñar el CX Construyendo el Journeys”, María del Carmen Abraham, con una charla sobre “Gestión Positiva en 4 Dimensiones”, y Andrés Silva, quien hablará sobre “Transformación Digital en Marketing y Ventas para cautivar a los Conexumidores”, entre otros.