Osiptel: "Más del 60% de los reclamos se resuelven en favor del usuario"

El presidente del ente regulador, Gonzalo Ruiz Díaz, precisó que los plazos de los reclamos pueden tomar desde los tres días hasta un máximo de 120. La tendencia es a la reducción del número de quejas: en el 2014, recibieron casi 30,500, lo que representa una disminución de 6% frente a las cifras del 2013.

Por: Barbara Salas Vanini

Los reclamos por el servicio de telefonía, Internet o cable van a la baja. Según cifras de Osiptel, el año pasado procesaron casi 30,500 quejas de usuarios, lo que presenta una baja de 6% comparada con la cifra del 2013. El ente regulador afirma que, en más del 60% de los casos, se le da la razón al usuario.

Cuando un usuario presenta un reclamo, este se resuelve en primera instancia directamente con el operador. Si hay una disconformidad con el fallo, el usuario puede apelar a segunda instancia, y los reclamos son procesados por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU).

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“Una de las razones que atribuimos a esta reducción, que no es muy amplia, es que muchas empresas están tratando de resolver sus problemas antes de que sea apelable. Buscan resolver el problema incluso antes de que se interponga el reclamo”, indicó Gonzalo Ruiz Díaz, presidente del ente regulador.

En los reclamos del año pasado, la mayoría (16,796) se debió a la facturación y al propio incumplimiento de los plazos para resolver una queja en primera instancia (7,477).

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Con la legislación actual, los plazos para la resolver un reclamo van desde los tres días hasta un máximo de 120. Sin embargo, el presidente de Osiptel espera que, en el primer trimestre de este año, se apruebe la nueva reglamentación que reducirá a la mitad los periodos de tiempo.

Servicio de desbloqueo
Respecto al servicio de desbloqueo de dispositivos móviles, que las operadoras de telefonía móvil están obligadas a prestar desde el 02 de enero, Ruiz Díaz afirmó que se han presentado “incidentes” y que su institución está enfocada en informar al usuario.

“Hemos estado monitoreando el cumplimiento de la norma. Se han dado algunos incidentes durante los primeros días que se están normalizando. Esto ha ameritado la intervención de Osiptel aclarando cierta información a la opinión pública, por ejemplo, el desbloqueo también rige para los usuarios que van a viajar al exterior y que han adquirido su equipo en el Perú. La situación poco a poco se ha normalizado”, sostuvo.