Sepa cuál es la estrategia que debes adoptar cuando pierdes a tu mejor cliente
FOTOGALERÍA. Por culpa propia o por otras circunstancias, una de las peores pesadillas de cualquier emprendedor es perder a su principal cliente. Si te ocurre, traga saliva, respira y piensa que todavía estás a tiempo de recuperarlo, buscar otros o gestionar la situación satisfactoriamente. (texto y foto: emprendedores.es).
La cartera ideal, no existe una fórmula mágica para establecer el portafolio ideal. Depende de cada sector. Los hay que cambian de proveedor cada trimestre y los que establecen acuerdos a largo plazo. Por eso la clave estaría en fijar un análisis de riesgo-coste, basado en la famosa regla de Pareto, según la cual el 80% de las ventas de una empresa se consiguen con el 20% de la cartera de clientes.
A cada uno según su importancia, el profesor Carlos Torrecilla divide a los clientes en función de lo que aportan. El cliente de estructura o aquel con el que se paga el 80% de la estructura. Es un usuario o comprador cautivo, pero, si se va, es el más dañino y difícil de sustituir, porque el resto de los clientes estructuras del mercado suelen estar cautivos en otras compañías.
El cliente de margen, es el ocasional. Suele encargar un volumen más o menos grande donde puedes cargar mucho margen. Son los más interesantes a corto plazo, fieles, pero nunca cautivos. Recuerda que cada vez que se consigue a uno, hay que luchar con el resto de la competencia.
Señales que avisan de que algo va mal, como defiende Muñoz, el error de la empresa española reside en la preocupación por los resultados a corto, lo que conlleva “más presión comercial, menos atención al cliente, menos información, menos relación, sólo preocupación por el qué sin atender el cómo. Y esta obsesión se traduce en una despreocupación bastante clara hacia los intereses del cliente.
Nunca tires la toalla, Invítale a los actos en los que estás presente (conferencias, ferias, congresos), comunícale tus logros, pero demostrando cierto desinterés por el dinero, convócale a actos en los que están tus clientes vips, como si siguiese formando parte de este círculo especial y para que vea lo que se está perdiendo. Afianza tu relación con él.
Intento de parar la fuga, el experto Alejandro Martín recomienda averiguar la causa por la que el cliente te deja
Busca gemelos de ese cliente, se trata de buscar compañías que puedan suplir a la que se ha ido, bien porque es el mismo sector que ya dominas o porque es una estructura similar y puedes aportar tu know how.
Replanteate los gastos y la estructura, es incuestionable que si desaparece ese cliente que te reporta el 60% o el 80% de la facturación, tienes que replantearte reducir tus costes. Pero este recorte se puede hacer de forma más o menos racional y más o menos dolorosa. Externaliza todos aquellos servicios que no formen parte de tu valor añadido.
Reformula la estrategia, tienes que ver quiénes pueden seguir siendo tus consumidores. “Se trata de identificar cuál es tu valor añadido y buscar dónde puedes explotarlo mejor”, recuerda Alejandro Martín.