Interacción en el proceso de prestación del servicio

Por: Redacción Gestion.pe

Fernando Romero Rojas
Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la U. Científica del Sur

Si lo que vemos de la empresa tiene relación y correspondencia con lo que sabemos, nuestras expectativas aumentan y nos van a inducir a solicitar de nuevo el servicio que nos ofrece. Si lo que sabemos y lo que vemos resulta coherente con el servicio que recibimos de forma satisfactoria, nos vamos a formar una imagen positiva y favorable de la empresa, porque sentimos su responsabilidad, su veracidad, su respeto, su honestidad y sus ganas de permanecer en el mercado.

Como gerentes de servicio debemos inculcar a nuestros colaboradores la necesidad de conocer al cliente en función de sus patrones y motivaciones de compra, y además conocerlos como individuos mediante las interacciones con ellos mismos durante el proceso de prestación del servicio en sus múltiples momentos de verdad.

Asimismo, debemos estar atentos a las presiones del mercado, en especial las relacionadas con tecnología, transporte, salud, finanzas, etc. Incluso, por ejemplo, en los sectores de asesoría, consultoría, medicina, bancos, telefonía.

Por experiencia propia, un banco muy conocido me tuvo casi veinte días inmovilizada mi cuenta corriente sin poder usarla, por un tema netamente burocrático. Otro ejemplo, después de un mes de haber firmado mi contrato del famoso trío con una empresa de telefonía me instalaron la línea del teléfono y el cable. Sin embargo, sigo esperando la instalación del Internet, como si me estuvieran haciendo un favor. Parece ser que a dicha empresa le sobran los clientes.

Ellos practican cómo hacer para no vender, o para no fidelizar clientes. El servicio tiene que convertirse en la herramienta más efectiva que nos permita superar la guerra de precios y las promociones. Los competidores pueden mejorar en un ciento por ciento su capacidad de producción, pero no pueden hacer lo mismo con su sistema de atención al cliente y, mucho más difícil, asegurar un servicio adecuado al cliente final con asesoría inmediata y personalizada.