Servicio y eficiencia: ¿debidamente integrados?
Por: Jorge Pancorvo C. Profesor del Área de Operaciones
opinión
Jorge Pancorvo C.
Profesor del Área de Operaciones, PAD
Todos aspiramos a brindar un servicio destacado como, también, lograrlo de manera productiva; conseguir la preferencia recurrente del cliente y que esa repetición derive en una rentabilidad saludable. Como tanto se afirma: tener una organización centrada en la demanda supeditando su oferta y pretensiones a dicho mandato. ¿Qué tanto honramos esta afirmación en la práctica? ¿Será que tendremos que privilegiar resultados económicos buscando mayor eficiencia, poniendo en entredicho la calidad del servicio?
Lograr satisfacción en servicios es tarea ardua y permanente. Muchas veces es resultado de un manejo interdependiente de cuatro aspectos: diseño de la prestación operativa, gestión de diversos segmentos de clientes, aporte de los colaboradores y consecución del fondeo. Si se encamina bien seguramente se alcanzará un servicio que permitirá un precio premium que el cliente percibirá aceptable pagar.
En cuanto a la eficiencia se puede desdoblar en dos ámbitos. La operativa, que se relaciona con el empleo de cierta cantidad de recursos como actividad cotidiana de la organización, y la eficiencia económica, que conjuga los precios y costos asociados con clientes y proveedores. Ambas eficiencias encuadran el valor añadido que define la productividad; incrementarla en una empresa se puede acometer en tres frentes.
La primera, vendiendo más unidades gracias al uso más eficaz de lo que se tiene; la segunda, logrando que el mercado esté dispuesto a aceptar un precio mayor por los atributos de valor ofertados; y la tercera, reduciendo los costes de los bienes adquiridos.Un servicio que nos diferencie permite un precio superior que conjugado con una buena gestión de proveedores nos otorga mejor margen para cubrir los gastos de operación y tener beneficios.
Por tanto, es cuestión de ponerse a trabajar decididamente en lograr que lo que uno brinde no sea “algo más del montón”, sino una oferta distinta y mejor. Más que tener en pugna a la calidad del servicio con la eficiencia, bien vale la pena tender puentes que faciliten integrarlos.
Servicio y eficiencia: ¿debidamente integrados?