Creando una “marca viva”

Opinión: Ada Hanke
CEO y Socia de Métrica Consultoría

Por: Redacción Gestion.pe

El secreto está en los colaboradores. Debemos establecer un estrecho vínculo entre ellos y la marca para lograr un servicio excepcional. Trabajo nada fácil, por cierto.

¿Qué marcas recordamos cuando hablamos de un servicio espectacular? Por lo general, pensamos en marcas de lujo como Ritz-Carlton, pero una marca que está en el segmento masivo puede brindar una magnífica interacción cliente-empleado, como “Wegmans”, elegida por Consumer Report como el mejor supermercado del 2015 en EE.UU. Su CEO, Danny Wegman, declara que todo el crédito es del personal. Por lo tanto, no es coincidencia que esta cadena de 85 tiendas también se encuentre en el puesto 7 del ranking 2015 de Forbes sobre las 100 mejores compañías para trabajar, lista encabezada nada menos que por Google. Producto de un estudio realizado durante dos años con dos empresas que manejan grifos y tiendas de conveniencia: QuikTrip (Ranking Forbes 2015) y Wawa (Ranking Fortune 2015), Harvard Business Review publicó los seis principios a considerar para lograr una marca viva:

1. Saber qué buscamos. Ser precisos en el perfil del colaborador: ¿Qué cualidades enseñaremos y cuáles serán intrínsecas? Evitar generalidades como “orientación al servicio”, mejor buscar “gente encantadora a la que le gusta la gente”.

2. Aprovechar al máximo el talento: Los colaboradores crecen o se estancan de acuerdo a las expectativas que definamos para ellos. Será fundamental la capacitación constante e impulsarlos a tener estudios superiores.

3. Crear orgullo por la marca: Ofrecer productos y servicios que generen identificación entre el equipo y la marca. Por ejemplo, QuikTrip fue el pionero en retirar las revistas para adultos de sus tiendas.

4. Construir comunidad: El apoyo a programas de caridad estrechan lazos entre trabajadores y clientes.

5. Compartir la situación del negocio: Si el personal conoce los objetivos de ventas y utilidades, entenderá las políticas que se tomen y cómo su trabajo la afecta o beneficia.

6. Satisfacer el alma: Atender las necesidades de seguridad en el trabajo, reconocer los logros e impartir justicia. La mejor manera de hacer esto último es compartiendo acciones de la compañía.

Ante esto, varios podríamos preguntar: ¿Cómo pueden darse el lujo? Y estas empresas nos responderán: ¿Cómo podrías no hacerlo?