Al 50% de usuarios no se le pregunta para qué piden créditos
—Solo al 23% de los potenciales clientes que se acercan a la plataforma de un banco se le ofrece un servicio o producto adicional, según un estudio de Ipsos Perú.
Por: Redacción Gestion.pe
GUILLERMO WESTREICHER H.
gwestreicher@diariogestion.com.pe
La atención en las agencias bancarias del país debe mejorar en varios aspectos clave, más allá del tiempo de espera. Según un sondeo de Ipsos Perú, que consistió en visitas anónimas, solo a la mitad de los usuarios (no clientes) se le pregunta para qué va a utilizar el crédito solicitado.
Asimismo, en el caso de los productos de ahorro, solo el 57% de los asesores comerciales de los bancos indaga sobre las necesidades de la personas.
“El ejecutivo de ventas debería preguntar al usuario para qué usará el crédito. Quizá no es lo que necesita y la entidad puede aprovechar para ofrecerle otro producto”, sostuvo Patricia Buchhammer, directora de Proyectos de la consultora.
Esto se relaciona con otro dato importante del informe: solo al 23% de los usuarios se le ofreció un producto o servicio adicional del banco cuando fue atendido en plataforma.
La ejecutiva detalló que solo algunas entidades cuentan con personal muy específico que aprovecha la oportunidad para hacer una ‘venta cruzada’, es decir, cuando al usuario que se acerca a la institución con un objetivo se le ofrece algo más.
“Hay agencias donde te ofrecen de frente fondos mutuos, pero solo en tres bancos. Es decir, hay una señorita o un joven que atiende muy bien. Esa información ha sido remitida a los bancos”, comentó.
“También en algunos casos ofrecen, por ejemplo, seguros oncológicos cuando entran en campaña”, añadió.
Ipsos Apoyo advirtió, además, que los usuarios que reciben información sobre créditos solo verbalmente (sin material adicional como folletos, documentos o cualquier papel con la información detallada) llegan al 62% del total.
Este porcentaje alcanza el 48% si la persona se acerca a abrir una cuenta de ahorros.
Este dato es relevante si tomamos en cuenta que los principales ‘drivers’ o factores de satisfacción de los usuarios al pedir un préstamo –según la consultora- son la claridad y la suficiencia de la información.
El informe de Ipsos concluye que la banca peruana debe mejorar prioritariamente en el área de crédito (más que en ventanilla y ahorro), principalmente en brindar información sobre el seguro de desgravamen, que ocupa el tercer lugar como factor de satisfacción.
LOS DATOS
Trato. Solo el 43% de los usuarios del sistema bancario recibe una sonrisa durante la atención en
plataforma.
Cortesía. Al 62% de los usuarios de los bancos locales se le agradece en plataforma por su transacción, según la encuesta de Ipsos Perú.