Habilidades empresariales: Facilite que los clientes felices compren más

Es importante conocer más a sus clientes más leales, así como sintoniza lo que ofrece para que pueda satisfacer sus necesidades.

Por: Redacción Gestion.pe

Rob Markey

Usted tiene excelentes puntajes de lealtad y una baja pérdida de clientes. Pero las ventas no tienen variación; o peor, ¿qué está ocurriendo? Quizá no haya captado el potencial económico de la buena voluntad en su base de clientes. Le compartimos tres maneras de transformar la lealtad en resultados en su hoja de balance:

Aprenda más sobre sus clientes más leales. Convertir las emociones en acción requiere conocer exactamente qué hizo usted para ganarse su lealtad, para que pueda repetir la acción y ampliarla. The Vanguard Group, por ejemplo, se esfuerza por entrevistar a una muestra de clientes que han convencido a otros de cambiarse con la firma.

Sintonice lo que ofrece para que satisfaga sus necesidades. Los bancos han desarrollado aplicaciones para smartphones que permiten depósitos instantáneos y otras formas de autoservicio; lo cual complace a los clientes y permite que el personal de las sucursales se concentre menos en las transacciones rutinarias y más en proveer los servicios personales que sus clientes valoran. Algunas empresas de servicios públicos ayudan a los clientes a financiar, instalar y dar mantenimiento a sus propios sistemas de paneles solares de azotea.

Ayúdeles a correr la voz. Ofrezca a los clientes el tipo de experiencia que querrán compartir con sus amigos. Los empleados de FirstService Residential, una compañía de gestión de propiedades, crean buena voluntad cuando se toman el tiempo de abrir la puerta y llevar las compras de los residentes. O, la historia de un cliente podría reflejar el servicio excepcional en una crisis; como la vez que tuiteé mi decepción porque mi vuelo fue reprogramado y repentinamente recibí una llamada de un representante de JetBlue.

Establezca una plataforma para que los clientes cuenten sus historias a un público más amplio. Estas plataformas pueden tomar la forma de comunidades en línea como Adobe Marketplace & Exchange Classic, o comunidades del mundo real como los grupos de usuarios de LEGO.

(Rob Markey es socio y director de la oficina en Nueva York de Bain & Co.)